Haastattelututkimus yksityisen varainhoidon hybridipalvelumallista
Sillanmäki, Aleksi (2019)
2019
MDP in Human-Technology Interaction
Informaatioteknologian ja viestinnän tiedekunta - Faculty of Information Technology and Communication Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2019-04-30
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-201905141647
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-201905141647
Tiivistelmä
Finanssialaa ovat lähivuosina muokanneet uudet finanssiteknologiat sekä markkinoille tulleet toimijat. Finanssialan asiakkaiden tarpeet sekä asiakaskäyttäytyminen ovat muuttuneet digitalisoituvassa maailmassa eikä arvoketjujen muodostuminen ja asiakkaiden käyttäytyminen ole enää täysin finanssialan perinteisten yritysten ympärillä. Finanssialan yrityksille on tärkeää ymmärtää asiakkaiden tarpeita ja näkemyksiä, jotta asiakkaiden tarpeisiin pystytään kehittämään parempia palveluja. Paremmat palvelut ja palvelumallit sitouttavat asiakasta ja mahdollistavat paremman asiakaskokemuksen. Tässä pro gradu –tutkielmassa perehdytään yksityisen varainhoidon digitaalisten ja henkilökohtaisten palveluiden yhdistämiseen, joiden pohjalta hahmotellaan hybridipalvelumallia yksityisen varainhoidon piiriin.
Tutkielman tarkoituksena on selvittää yksityisen varainhoidon asiakkaiden hybridimallin tarpeet ja mahdolliset muodot. Hybridimallilla tarkoitetaan yhdistelmää digitaalisia palveluja sekä perinteisiä kuten kasvotusten tapahtuvia palveluja. Taustatutkimusta tehdään finanssiteknologioista, finanssialan asiakkaiden käyttäytymismalleista sekä palvelukanavan valintaan vaikuttavista tekijöistä. Aihetta tutkitaan haastattelemalla varainhoidon asiakkaita, jotka tavoitettiin erään suomalaisen finanssialan yrityksen kautta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin yksilöhaastatteluita. Haastatteluiden perusteella syntyi käsitys digitaalisten ja henkilökohtaisten palveluiden keskinäisestä suhteesta.
Digitaalisten ja henkilökohtaisten palveluiden roolit ovat toisistaan poikkeavia varainhoidon hybridimallissa. Henkilökohtaisesta palvelusta haastatteluissa esiin nousi sen kautta syntyvän luottamussuhteen merkitys. Digitaalisten palveluiden roolin havaittiin olevan enemmän itsepalveluna ajankohtaisten tietojen kuten varojen tilanteen, niiden lisätietojen ja laajemman sijoitustiedon seuraamisessa.
Finanssialan monimutkaiset tuotteet ja asiakkaiden asiantuntijariippuvuus selittävät henkilökohtaisen palvelun tarvetta varainhoidossa. Haastatteluiden perusteella asiakkaille pitäisikin tarjota sekä digitaalisia että henkilökohtaisia palveluja.
Tutkielman tarkoituksena on selvittää yksityisen varainhoidon asiakkaiden hybridimallin tarpeet ja mahdolliset muodot. Hybridimallilla tarkoitetaan yhdistelmää digitaalisia palveluja sekä perinteisiä kuten kasvotusten tapahtuvia palveluja. Taustatutkimusta tehdään finanssiteknologioista, finanssialan asiakkaiden käyttäytymismalleista sekä palvelukanavan valintaan vaikuttavista tekijöistä. Aihetta tutkitaan haastattelemalla varainhoidon asiakkaita, jotka tavoitettiin erään suomalaisen finanssialan yrityksen kautta. Tutkimusmenetelmänä käytettiin yksilöhaastatteluita. Haastatteluiden perusteella syntyi käsitys digitaalisten ja henkilökohtaisten palveluiden keskinäisestä suhteesta.
Digitaalisten ja henkilökohtaisten palveluiden roolit ovat toisistaan poikkeavia varainhoidon hybridimallissa. Henkilökohtaisesta palvelusta haastatteluissa esiin nousi sen kautta syntyvän luottamussuhteen merkitys. Digitaalisten palveluiden roolin havaittiin olevan enemmän itsepalveluna ajankohtaisten tietojen kuten varojen tilanteen, niiden lisätietojen ja laajemman sijoitustiedon seuraamisessa.
Finanssialan monimutkaiset tuotteet ja asiakkaiden asiantuntijariippuvuus selittävät henkilökohtaisen palvelun tarvetta varainhoidossa. Haastatteluiden perusteella asiakkaille pitäisikin tarjota sekä digitaalisia että henkilökohtaisia palveluja.