Asiakkaan kokemukset hoidosta ja kohtelusta erikoissairaanhoidossa

Abstract

Tutkimuksessa tarkastellaan asiakkaiden hoitoon ja kohteluun liittyviä kokemuksia yliopistollisen sairaalan ja erikoissairaanhoidon kontekstissa. Hyvää hoitoa ja kohtelua määritellään erilaisissa säädöksissä ja organisaatioiden ohjeistuksissa. Tässä tutkimuksessa hyvää hoitoa ja kohtelua tarkastellaan Potilaslaissa (1992/785) julkilausuttujen potilaan oikeuksien pohjalta. Keskeisimpänä tutkimustehtävänä on tarkastella, mihin asiakkaat ovat tyytymättömiä hoidossa ja kohtelussa ja miten asiakkaiden tyytymättömyys huomioidaan erikoissairaanhoidossa. Kriittisten palvelukokemusten tarkastelu mahdollistaa myös tulkintojen tekemisen siitä, mitä asiakkaat toivovat hoidolta ja kohtelulta erikoissairaanhoidossa.

Tutkimuksessa hyödynnetään eri tiedonantajaryhmiltä kerättyä aineistoa. Aineistoina ovat erikoissairaanhoidon kuntoutustutkimuspoliklinikan entisten asiakkaiden teemahaastattelut (n=10), yhden yliopistollisen sairaalan muistutusasiakirjat (n=229) vuodelta 2012 tietyin rajauksin ja niihin sairaalan antamat vastaukset (n=226) sekä sairaalan vastauksen vuonna 2012 saaneille suunnatun kyselyn vastaukset (n=93). Jokaisella osatutkimuksella on ollut omat erilliset tutkimustehtävänsä, mutta luvun kuusi meta-analyysissä osatutkimusten tuloksia tarkastellaan Luhmannin systeemiteorian ohjaamana, sosiaalisten järjestelmien teoriaan painottuen. Analyysimenetelminä osatutkimuksissa käytetään teoriaohjaavaa ja teorialähtöistä sisällönanalyysiä sekä temaattista analyysiä. Lisäksi osatutkimuksessa IV on vaikutteita Harvey Sacksin jäsenkategorisoinnin analyysimenetelmästä. Osatutkimusten meta-analyysissä hyödynnetään teoriaohjaavaa sisällönanalyysiä.

Tutkimusaineistoissa asiakkaiden kokemukset esiintyvät lähinnä kriittisinä palvelukokemuksina. Teemahaastatteluaineiston (osatutkimukset I ja IV) analyysin tuloksista on nähtävissä, miten käsityksiä palvelun laadusta päivitetään ja muutetaan kohtaamiskokemusten jälkeen. Potilasmuistutusaineisto (osatutkimukset II ja III) puolestaan viittaa asiakkaiden toiveiden toteutumattomuuteen, joille asiakkaat lähtevät hakemaan oikeutusta. Yleisin seuraus muistutusprosessista on luottamuksen menettäminen muistutuksen kohteena olevaa työntekijää ja/tai yksikköä kohtaan. Lisäksi muistutuksen laatineet henkilöt raportoivat omien käsitystensä ja toimintatapojensa muuttumisesta vaativampaan suuntaan muistutusprosessin myötä. Aikaisemmat myönteiset kokemukset näyttävät kuitenkin ennaltaehkäisevän tyytymättömyyden vahvistumista ja laajentumista. Sairaalan sisäinen muistutusprosessi pettymyksen poistamisen mekanismina ei nykymuodossaan vaikuta kovin toimivalta. Enemmistö kyselytutkimukseen vastanneista oli tyytymättömiä muistutusprosessin toimivuuteen ja sairaalan antamaan vastaukseen.

Pettymys hoitoon ja kohteluun herättää asiakkaissa turvattomuuden tunteita. Tästä syystä asiakkaiden toiveita olisi hyvä kartoittaa säännöllisesti ja reagoida pettymystä aiheut taneisiin tilanteisiin mahdollisimman varhain, siellä missä ne ovat syntyneet. Sairaala organisaation sisäisen muistutusprosessin kehittämiselle kannattaa varata aikaa, mikäli halutaan välttää kaikkia osapuolia kuormittavia valitusprosesseja. Asiakkaiden toiveiden kartoitus ennen hoidon aloitusta ja välitön palautekeskustelu toimenpiteen tai hoidon jälkeen lisäisi asiakastyytyväisyyttä ja säästäisi todennäköisesti sekä ajallisia että taloudellisia resursseja. Tämän tutkimuksen pohjalta kehittämisen kohteet näyttävät olevan tyytymättömyyden hallinnoinnissa, asiakkaan toiveiden kartoittamisessa ja pettymysten ennakoinnissa. Niille henkilöille, jotka eivät kykene ajamaan omia oikeuksiaan, tulisi nimetä koordinoiva vastuuhenkilö.

This doctoral dissertation explores clients’ experiences of care and treatment in the context of a university hospital and specialized health care. Good care and treatment are defined in various regulations and organization guidelines. In this study, good care and treatment are examined on the basis of the rights of the patient declared in the Patient Act (1992/785). The most important research task is to look at what clients are dissatisfied with in terms of care and treatment and how clients’ dissatisfaction is taken into account in special health care. Reviewing critical service experiences also makes it possible to make interpretations of what clients want from care and treatment in specialized health care.

The study utilizes data collected from different reporting groups. The data is the theme interviews of former clients of the Rehabilitation Assessment Outpatient Clinic of specialized health care (N=10), patient complaint documents of one university hospital (N=229) for 2012, responses from the hospital (N=226) and answers to the questionnaire sent to those who received the response from the hospital in 2012 (N=93). Each sub-study has had its own separate research aims, but in the meta-analysis of chapter six the results of sub-studies are examined under the guidance of Luhmann’s system theory, with emphasis on social systems theory. As analytical methods, sub-studies use theoretical and theory guided content analysis as well as thematic analysis. In addition, the analysis of sub-study IV is influenced by Harvey Sacks’s membership categorization device. In the meta-analysis of sub-studies, theory-guided content analysis is used.

In the research data, clients’ experiences mainly appear as critical service experiences. The results of the analysis of theme interviews (sub-studies I and IV) show how the anticipated wishes of the quality of service are updated and changed after face-to-face encounters. Patient complaint data (sub-studies II ja III), in turn, refers to the nonachievement of wishes as clients want to stick to their wishes and go for legitimacy. The most common consequence of the comlaint process is to lose confidence in the employee and/or unit reminded. Additionally, the writers of the patient complaints reported that their own opinions and behavior had changed in a more demanding direction with the complaint process. Past positive experiences, however, seem to prevent the strengthening and expansion of dissatisfaction in advance. The hospital’s internal complaint process as a mechanism for eliminating disappointment does not look too competent in its current form. The majority of the survey respondents were dissatisfied with the functionality of the complaint process and the hospital response.

Disappointment with care and treatment awakens clients with feelings of insecurity and, from the point of view of the organization’s internal security, it is important to scan client wishes regularly and respond to situations that are disappointing as early as possible where they occur. It is a good idea to reserve time to develop the internal complaint process of the hospital organization in order to avoid complaint processes burdening all parties. The anticipatory inventory of client wishes before the start of treatment and an immediate feedback discussion after the operation or treatment would increase client satisfaction and probably save both temporal and financial resources. On the basis of this research, the objects of development seem to be in the management of dissatisfaction, the mapping of the client’s wishes and the anticipation of disappointments. To those who are unable to exercise their own rights a coordinating person should be appointed.