Kenelle palveluita tuotetaan ja miksi? : käsityksiä asiakkuuksista ja arvontuotannosta kunnallisissa palveluissa

Abstract

Pro gradu -tutkielmani aiheena ovat asiakkuudet ja arvontuotanto kunnallisissa palveluissa. Teemoja lähestytään tapaustutkimuksena Tampereen kaupungin toiminnassa. Tarkasteltaviksi palveluiksi on valittu varhaiskasvatus, perusopetus, joukkoliikenne ja rakennusvalvonta. Tutkimuskysymykset ovat 1. Millaisina arvo ja asiakkuus näyttäytyvät kaupungin strategiassa?, 2. Miten arvon tuottaminen ymmärretään kunnallisessa palvelutuotannossa? ja 3. Minkälaista asiakkuutta eri palveluissa tunnistetaan?

Tutkielmani teoreettinen viitekehys rakentuu John Alfordin julkisten palvelujen asiakkuuksien mallin sekä yksityisen asiakasarvon ja julkisen arvon käsitteiden varaan. Asiakkaalle syntyvä yksityinen asiakasarvo ja kollektiivisesti koettu julkinen arvo ovat usein julkisten palvelujen tuotannossa keskenään ristiriidassa, joten tutkielmassa pyritään selvittämään, miten tämä ristiriita näyttäytyy palvelujen suunnittelussa ja tuottamisessa.

Tutkielmani aineistona ovat Tampereen kaupungin strategia Tampere - Sinulle paras sekä tammikuussa 2019 kerätty haastatteluaineisto, jossa tiedonantajina on tarkasteltavien palvelujen hallinnossa työskenteleviä henkilöitä. Haastattelut toteutettiin puolistrukturoituina teemahaastatteluina. Molempien aineistokokonaisuuksien analyysi nojautuu sisällönanalyysin menetelmiin, koska tavoitteena on tunnistaa asiakkuudelle ja arvontuotannolle annettavia merkityksiä ja niihin liittyviä käsityksiä. Tutkielmassa ei tavoitella yleistettävyyttä.

Analyysin pohjalta voidaan todeta, että kunnallisten palveluiden asiakkuus on moninaista eikä mikään käytettävissä olevista asiakkuusmalleista vastaa tarkasteltujen palveluiden asiakkuutta täysin. Arvontuotannon suhteen julkinen arvo näyttäisi painottuvan kunnallisissa palveluissa. Huomionarvoista on se, että ennakko-oletusten vastaisesti yksityinen asiakasarvo ja julkinen arvo eivät vaikuta olevan keskenään ristiriidassa kaikissa palveluissa.