Asiakasohjaus ja aktivointi työllisyysyksikössä : tutkimus työllisyysasiantuntijoiden käsityksistä

Abstract

Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, millaista on kaupungin työllisyysyksikön alueellisessa työvoima- ja yrityspalveluiden työllisyyskokeilussa tehtävä asiakkaiden aktivointi ja ohjaus tarkasteltuna työllisyysasiantuntijoiden näkökulmasta. Tavoitteena oli tutkia, miten he määrittelevät asiakasohjauksen ja aktivoinnin ja millaisia käsityksiä heillä on työttömien työnhakijoiden ohjauksesta erilaisiin palveluihin. Tutkimusta taustoitti yhteiskunnallinen keskustelu liittyen aktiivimalliin, osallistavaan työttömyysturvaan, syrjäytymisen ehkäisemiseen ja kuntien työllisyydenhoitoon. Tutkimuksen ajankohta ajoittui tilanteeseen, jossa alueellisia työvoima- ja yrityspalvelujen kuntakokeiluja oli ollut meneillään perustuen määräaikaiseen kokeilulakiin.

Tutkimuksen teoreettisena viitekehyksenä on voimaannuttava ja sosiaaliseen muutokseen pyrkivä sosiaalityö: ratkaisukeskeisyys, voimavarakeskeisyys, asiakkaan voimaannuttaminen (empowerment) ja asianajo (advocacy) sekä työttömyyden ja aktivoinnin sekä ohjauksen keskeiset määritelmät. Kyseessä on laadullinen tutkimus, jonka tutkimusaineisto on kerätty haastattelemalla työvoima- ja yrityspalveluiden työllisyyskokeilussa työskentelevää kuutta työllisyysasiantuntijaa. Tutkimus toteutettiin teemahaastatteluna ja aineisto analysoitiin teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.

Tutkimuksen tulosten mukaan työllisyysasiantuntijat käsittivät aktivoinnin muodostuvan asiakaslähtöisyydestä, asiakkaan osallistamisesta, toiveikkuuden ja motivaation herättämisestä sekä ratkaisukeskeisyydestä. He näkivät asiakkaat aktiivisina toimijoina. Asiakasohjausta määritteleviksi tekijöiksi muodostuivat ohjauskäytännöt, työmenetelmät, asiakkaan aktivointi ja asiakasohjauksen ja palveluohjauksen suhde. Asiakasohjauksen käytännön työ rakentui moninaisista asiakastilanteista, keskeistä oli asiakkaan työkyvyn selvittäminen ja työllisyysasiantuntijoiden muuttunut asiantuntijuus.

Tutkimuksen tulosten perusteella voidaan sanoa, että ratkaisukeskeinen, voimavarakeskeinen ja sosiaaliohjauksellinen työtapa ja voimaannuttamisen näkökulma tulivat esille työllisyysasiantuntijan työttömän työnhakijan aktivoinnissa ja ohjauksessa. Työskentely vaati monipuolista tietämystä asiakkaan tarvitsemista palveluista ja niitä tuottavista yhteistyötahoista. Koska pitkään työttömänä olleiden asiakkaiden työllistymisen ongelmat olivat monenlaisia, oli heidän työkykynsä arvioitava. Myös oman ammatti-identiteetin tunnistaminen ja yhdistäminen asiakastyöhön oli tärkeää. Tutkimuksen tulokset vahvistavat aikaisempien tutkimusten ja selvitysten havaintoja siitä, että työhallinnon palvelujen rinnalle tarvitaan sekä terveydenhuollon että työkyvyn arvioinnin palveluja.