Asiakkaiden näkemyksiä yhteistyötä edistävästä viestinnästä B2B-liiketoiminnassa

Abstract

Yhteistyö on yhä tärkeämpää yritysten välisessä liiketoiminnassa eli B2B-liiketoiminnassa. Globalisaation myötä kiihtyneessä kilpailutilanteessa yritykset pyrkivät luomaan pitkäaikaisia suhteita sidosryhmiinsä, joista keskeisen osan muodostavat heidän asiakkaansa. Yritykset korostavat asiakasarvon luomisessa yhä enemmän palvelun laatua, mikä on nostanut aineettomat resurssit, kuten vuorovaikutuksen, merkittävään rooliin ja muuttanut myyntityön luonnetta. Perinteisestä yksisuuntaisesta myyntiviestinnästä on siirrytty yritysten väliseen tiiviiseen yhteistyöhön, jossa myyjä luo arvoa yhdessä asiakkaan kanssa. Tätä kautta asiakkaan ja myyjän välinen viestintä on noussut yhä olennaisempaan asemaan B2B-liiketoiminnassa.

Tutkielman tarkoituksena oli lisätä ymmärrystä siitä, millainen asiakkaan ja myyjän välinen viestintä edistää B2B-yhteistyötä asiakkaan näkökulmasta. Tarkastelun kohteena oli uuden yhteistyön aloittaminen. Viestintää tutkittiin yhteistyön vaiheittain, joita olivat asiakkaan ja myyjän ensikontakti, yhteistyön aloittaminen, tekeminen sekä ylläpitäminen. Tutkielman aineisto kerättiin teemahaastatteluilla teollisuusyritys Koja Oy:n asiakaskunnasta. Haastattelut toteutettiin yksilöhaastatteluina ja yhteensä kymmentä henkilöä haastateltiin. Haastateltavat työskentelivät kiinteistön rakennuttamisen sekä ylläpidon tehtävissä. Aineisto analysoitiin laadullisesti teemoittelemalla.

Tutkielman tulosten perusteella yhteistyön vaihe oli yhteydessä siihen, millaista viestintää pidettiin toimivana. Ensikontaktissa olennaiseksi osoittautui yhteisymmärryksen rakentaminen asiakkaan tarpeesta. Tätä tukivat erityisesti henkilökohtainen yhteydenotto sekä aktiivinen kuunteleminen. Yhteistyön aloittamisessa tärkeää oli sopivan ratkaisun suunnittelu sekä toimintatavoista sopiminen yhdessä, minkä vuoksi vuorovaikutuksen merkitys korostui. Yhteistyön tekemisessä olennaiseksi osoittautui tehtävän suorittamiseen liittyvä viestintä. Viestintää toivottiin erityisesti yhteistyöhön vaikuttavista muutoksista, ja tärkeänä pidettiin viestinnän reaaliaikaisuutta sekä riittävyyttä. Yhteistyön jatkamisen kannalta keskeiseksi nousi yhteisten tavoitteiden asettaminen uudelleen sekä viestintä yhteistyöyrityksen liiketoiminnan kehityssuunnista. Lisäksi yhteistyösuhteen syventämiseksi toivottiin epämuodollisempia tilaisuuksia, joita pidettiin tutustumista helpottavina. Tulokset osoittavat, että B2B-yhteistyötä edistää viestintä, joka huomioi aktiivisesti sekä liiketoiminnan että asiakkaan ja myyjän vuorovaikutussuhteen.

Tulokset vahvistavat aiempaa näkemystä vuorovaikutussuhteen laadun yhteydestä yhteistyön sujuvuuteen. Uutena löydöksenä aiempaan tutkimukseen nähden havaittiin, että asiakkaan ja myyjän yhteistyössä on selkeitä piirteitä tiimityöskentelystä: asiakas ja myyjä luovat yhdessä viestintäkäytänteensä, toimivat yhteisen tavoitteen eteen ja pyrkivät parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että asiakkaan ja myyjän vuorovaikutussuhteen kehittämiseen voidaan hakea tukea tiimien sisäisistä viestintäkäytänteistä.