Asiakas sosiaali- ja terveydenhuollon palvelujärjestelmässä : diskurssianalyysi asiakkuudesta Sote-uudistuksen valmisteluraporteissa

Abstract

Tämän tutkimuksen tarkoitus on ollut selvittää, miten asiakas on määritelty kunta- ja palvelurakenne- sekä Sote-uudistuksen eri vaiheissa. Kiinnostukseni kohdistui rakenneuudistuksen tavoitteisiin, ja siihen miten asiakasdiskurssit ovat muuttuneet muutosprosessin aikana valmisteluvaiheen raporttien kuvauksissa asiakkuudesta. Analyysin lähtökohtana oli etsiä tutkimusraporteista asiakasta kuvaavia diskursseja. Lisäksi tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkuuden muutos kuvataan tutkimusraporteissa, sekä miten asiakkuus näkyy Sote- uudistuksessa.

Tutkimuksessani käytän aineistona rakenneuudistusten aikaisia tutkimusraportteja, jotka ovat tehty uudistuksen eri vaiheissa ja ennen uudistuksen varsinaista alkua. Raportteja on kolmelta eri vuosikymmeneltä, joten niissä näkyy myös palvelujärjestelmässä tapahtuneita muutoksia. Kolme raporteista ovat alueellisen hankkeiden loppuraportteja ja neljä raporttia liittyi kunta- ja palvelurakenneuudistuksen eri vaiheisiin. Tutkimusmenetelmäni on diskurssianalyysi.

Asiakas ja asiakaslähtöisyys ovat käsitteinä epäselviä ja häilyviä, eikä yhteistä määrittelyä sosiaali- ja terveydenhuollossa ammattilaisilla ole. Asiakkuus on muuttunut passiivisesta asiakkaasta aktiiviseksi. Passiivinen asiakas on palvelun kohde, ja aktiivinen asiakas osallistuu omaan palvelunsa määrittelyyn sekä toimii aktiivisena kansalaisena, jolloin asiakas on mukana kehittämässä palveluja. Sote-uudistuksessa asiakkaan roolissa korostuu aktiivisen kansalaisen rooli, mutta palveluja käyttävä asiakas jää passiiviseen rooliin.

ABSTRACT Customer in the Social and Health Care Service System - Discourse Analysis of Customer Relationships Preparing Sote- Reform in Reports

The aim of this study was to find out how the customer is defined in different stages of municipal and service structure and Sote reform. My interest was focused on the objectives of the restructuring and how customer discrepancies have changed during the transformation process during the preparation of the phase reports describing the customer relationship. The starting point for the analysis was to find discourses describing the client research reports. In addition, the aim of this study was to find out how the change of customer relationship is described in the research reports and how the customer relationship is reflected in the Sote reform.

In my rstudy, I use the research reports of structural reforms during the various stages of reform and before the actual start of the reform. There are reports for three decades, so they also show changes in the service system. Three reports are the final reports of regional projects and four reports related to the municipal and service structure at various stages of the reform. My research method is a discourse analysis.

The concept of customer and customer orientation is ambiguous and disruptive, and there is no common definition for social and health care professionals. Customer relationships have been transformed from a passive customer into an active one. A passive customer is the target of the service, and the active customer participates in defining their own service and acts as an active citizen, whereby the customer is involved in developing the services. In the Sote reform, the role of the customer is emphasized by the role of an active citizen, but the customer using the services remains in a passive role.