Digitaalinen asiakaskokemus vakuutusalalla

Abstract

Digitalisaation ja teknologisten innovaatioiden seurauksena vakuutusalan liiketoimintaympäristö on muuttunut ja liiketoimintamallit uudistuvat. Vakuutusyhtiöt ovat siirtäneet palveluitaan verkkoon ja samalla henkilökohtaisen palvelun merkitys on vähentynyt. Ihmiset arvostavat yhä enemmän mahdollisuutta käyttää palveluita ajasta ja paikasta riippumatta valitsemillaan päätelaitteilla, mikä puolestaan on lisännyt digitaalisen asiakaskokemuksen merkitystä. Koska vakuutustuotteet ovat keskenään melko samankaltaisia, vakuutusalalla toimivat yritykset voivat erottautua toisistaan tuottamalla parempaa digitaalista asiakaskokemusta kuin kilpailijansa ja näin luoda asiakkailleen enemmän arvoa.

Tutkimuksessa tarkastellaan digitaalista asiakaskokemusta vakuutusalalla ja se toteutettiin kyselytutkimuksena. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin diginatiivit, koska heidän määränsä vakuutuspalvelujen asiakkaina kasvaa ja siten heidän mielipiteillään on yhä enemmän merkitystä digitaalisia vakuutuspalveluja suunniteltaessa. Tutkimus osallistuu tieteelliseen keskusteluun tuomalla esiin niitä tekijöitä, joilla on merkitystä asiakkaille vakuutuspalvelun tuottajaa valittaessa ja vakuutuspalvelua käytettäessä digitaalisissa palvelukanavissa.

Lisäksi tutkimuksessa tarkastellaan diginatiivien suhtautumista digi-innovaatioiden hyödyntämiseen vakuutuspalveluissa. Vakuutusliiketoiminta on aina perustunut olemassa olemaan tietoon. Perinteisessä vakuutusliiketoiminnassa historiatietoa on käytetty riskiarvioinnin ja hinnoittelun perustana ja asiakkaille tarjottavat tuotteet ovat olleet luonteeltaan massatuotteita. Historiatiedon lisäksi nyt on mahdollista kerätä yksilöllistä käyttäytymistietoa, joka muuttaa tapaa arvioida riskejä ja jota hyödyntämällä asiakkaille voidaan tarjota yksilöityjä tuotteita sekä tuottaa parempaa asiakaskokemusta.

Tutkimustulosten perusteella digitaalisen asiakaskokemuksen tärkeimpinä tekijöinä vakuutuspalveluntarjoajaa valittaessa pidettiin palveluntarjoajan luotettavuutta, suomalaisuutta, tunnettuutta sekä vakavaraisuutta. Vastausten perusteella voidaan päätellä, että perinteisten vakuutusyhtiöiden markkina-aseman on vahva ainakin toistaiseksi. Digitaalisen asiakaskokemuksen tärkeimmät tekijät palveluntarjoajan digitaalista palvelua käytettäessä liittyivät palvelun käytettävyyteen, nopeuteen ja hintaan. Digi-innovaatioiden hyödyntämiseen vakuutuspalveluissa suhtauduttiin yleisesti ottaen myönteisesti, mutta henkilökohtaisten tietojen luovuttamiseen suhtautuminen oli varautunutta. Enemmistö vastaajista oli kuitenkin kiinnostuneita vakuutustuotteista, joiden hinnoitteluun voi omalla käyttäytymisellään vaikuttaa.