Perhekuntoutuksen kriittiset tekijät ja kehittämiskohteet asiakkaiden näkökulmasta : Asiakaspalautteen hyödyntäminen kehittämiskohteiden tunnistamisessa ja sosiaalialan organisaatioiden oppimisessa

Abstract

Tämän tutkielman aiheena on perhekuntoutuksen toiminnan tarkasteleminen asiakaspalautteiden valossa. Lähtökohtana on organisaation muutokset ja oppiminen ja kuinka palautteen avulla on mahdollista tunnistaa toiminnan kannalta kriittisiä tekijöitä, jotka ovat tärkeitä toiminnan tuloksellisuudelle sekä tunnistaa toiminnassa olevia häiriöitä, jotka voivat estää toiminnan onnistumisen.

Tutkielman tarkoituksena on selvittää, millaista asiakaspalautetta perhekuntoutuksesta on annettu ja minkälaisia kriittisiä tekijöitä, ristiriitoja ja jännitteitä asiakaspalautteiden kautta on mahdollista tunnistaa. Tutkimuksellisena lähestymistapana on Flanaganin (1954) kehittämä kriittisten tapahtumien tutkiminen, jossa ensin täytyy perehtyä tutkittavana olevaan toimintaan. Tätä varten haastattelin perhekuntoutuksen työntekijöitä ja perehdyin yksikön esitteisiin ymmärtääkseni toiminnan tavoitteita ja tarkoitusta.

Tutkielman aineistona on asiakaspalautteita tutkimuksen kohteena olevasta perhekuntoutuksesta. Aineistona on seitsemän asiakkaiden ryhmäkeskustelua vuosilta 2014-2015 sekä samalta ajalta kerättyjen asiakaspalautelomakkeiden avoimia vastauksia. Asiakaspalautteiden analyysissä käytän menetelmänä sisällönanalyysiä. Analyysin teemoittelussa hyödynnän Engeströmin (1995) toimintajärjestelmän mallia, jossa asiakaspalautteet on luokiteltu toimintajärjestelmän mukaisesti tekijään, työvälineisiin, sääntöihin, yhteisöön, työnjakoon ja kohteeseen, eli asiakkaaseen liittyviin osa-alueisiin. Näiden luokkien sisällä muodostui tyypittelyn kautta erilaisia alaluokkia.

Asiakaspalautteiden perusteella kriittisiksi tekijöiksi näyttäytyy työntekijöiden vuorovaikutus, perheen tarpeen ja tilanteen mukaisesti suunniteltu työskentely ja tarjottu tuki, asiakkaan oma toimijuus ja voimavarat sekä yhteisöllisyys ja vertaistuki. Ristiriitoja ja jännitteitä työskentelyyn tuovat asiakkaiden erilaiset tarpeet ja toiveet kuntoutuksen suhteen sekä byrokratia- ja asiakastyön jännitteiset tavoitteet ja käytännöt.