Henkilökohtaisen valmennuksen tuottama palvelukokemus ja koettu asiakasarvo : case Nettitreeni.com
Wülfing, Linda (2018)
2018
Kauppatieteiden tutkinto-ohjelma - Degree Programme in Business Studies
Johtamiskorkeakoulu - Faculty of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2018-04-04
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201804061510
http://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201804061510
Tiivistelmä
Hyvinvointibuumi on luonut kasvavat markkinat erilaisille henkilökohtaisille valmennuspalveluille. Valmennuspalveluiden henkilökohtaisuuden vuoksi, palvelun tarjoajille on olennaista ymmärtää, millaista asiakasarvoa palvelun saajille syntyy palvelukokemuksen kautta. Asiakkaan näkökulman ymmärtäminen palvelukeskeisessä liiketoiminnassa tarkoittaa asiakkailta oppimista ja mukautumista asiakkaiden yksilöllisiin ja muuttuviin tarpeisiin.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja analysoida henkilökohtaisen valmennuksen tuottamaa palvelukokemusta sekä koettua asiakasarvoa. Tämä tapahtuu tarkastelemalla palvelukokemuksen elementtejä, asiakasarvon käsitettä sekä sen ulottuvuuksia ja sitä, miten ainoastaan palvelun saajat voivat arvioida palvelukokemuksen ja koetun asiakasarvon.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu kolmesta kokonaisuudesta. Ensimmäinen osa käsittelee arvolupausta sekä palvelukokemusta ja sen rakentumista asiakasarvoa edeltävänä tekijänä. Toisessa osassa käsitellään asiakasarvon käsitettä sekä asiakasarvon ulottuvuuksia. Viimeisessä osassa tarkastellaan asiakasarvon kautta mahdollisesti syntyviä asiakasuskollisuuden ulottuvuuksia.
Kvalitatiivinen tutkimusaineisto luotiin puolistrukturoitujen haastattelujen avulla, jotka toteutettiin syksyllä 2017. Tutkimuksen toteutukseen valittiin yhdeksän 22–48-vuotiasta naista. Syntynyttä aineistoa analysoitiin sisällönanalyysin keinoin teoriasidonnaisesti ja osittain aineistolähtöisesti. Sisällönanalyysi mahdollisti kuluttajien kokemusten kuvailun kadottamatta tärkeää informaatiota.
Tutkimuksen tuloksena havaittiin palvelukokemuksen muodostuvan arvolupauksen, yksilöllisten ja tilannekohtaisten tekijöiden sekä lopputulosten kokonaisuutena ja siitä mahdollisesti syntyvän asiakasarvoa toiminnallisessa, kokemuksellisessa, symbolisessa sekä kustannuksiin ja uhrauksiin lukeutuvissa ulottuvuuksissa. Koetun asiakasarvon seurauksena palvelun saaja voi kokea asiakasuskollisuutta behavioraalisella tai asenteellisella ulottuvuudella. Johtopäätöksenä palvelukokemuksen positiivisuuteen vaikuttaa arvolupauksen pitäminen ja palvelun saajan subjektiivinen kokemus ja saavutetut lopputulokset suhteessa tavoitteisiin. Palvelun saaja voi kokea asiakasarvoa usealla eri ulottuvuudella, mikäli palvelukokemus on ollut kokonaisuudessaan onnistunut. Uskollisuus ei aina seuraa koettua asiakasarvoa, mutta sitä voi syntyä useamman arvoulottuvuuden seurauksena.
Tämän tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja analysoida henkilökohtaisen valmennuksen tuottamaa palvelukokemusta sekä koettua asiakasarvoa. Tämä tapahtuu tarkastelemalla palvelukokemuksen elementtejä, asiakasarvon käsitettä sekä sen ulottuvuuksia ja sitä, miten ainoastaan palvelun saajat voivat arvioida palvelukokemuksen ja koetun asiakasarvon.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostuu kolmesta kokonaisuudesta. Ensimmäinen osa käsittelee arvolupausta sekä palvelukokemusta ja sen rakentumista asiakasarvoa edeltävänä tekijänä. Toisessa osassa käsitellään asiakasarvon käsitettä sekä asiakasarvon ulottuvuuksia. Viimeisessä osassa tarkastellaan asiakasarvon kautta mahdollisesti syntyviä asiakasuskollisuuden ulottuvuuksia.
Kvalitatiivinen tutkimusaineisto luotiin puolistrukturoitujen haastattelujen avulla, jotka toteutettiin syksyllä 2017. Tutkimuksen toteutukseen valittiin yhdeksän 22–48-vuotiasta naista. Syntynyttä aineistoa analysoitiin sisällönanalyysin keinoin teoriasidonnaisesti ja osittain aineistolähtöisesti. Sisällönanalyysi mahdollisti kuluttajien kokemusten kuvailun kadottamatta tärkeää informaatiota.
Tutkimuksen tuloksena havaittiin palvelukokemuksen muodostuvan arvolupauksen, yksilöllisten ja tilannekohtaisten tekijöiden sekä lopputulosten kokonaisuutena ja siitä mahdollisesti syntyvän asiakasarvoa toiminnallisessa, kokemuksellisessa, symbolisessa sekä kustannuksiin ja uhrauksiin lukeutuvissa ulottuvuuksissa. Koetun asiakasarvon seurauksena palvelun saaja voi kokea asiakasuskollisuutta behavioraalisella tai asenteellisella ulottuvuudella. Johtopäätöksenä palvelukokemuksen positiivisuuteen vaikuttaa arvolupauksen pitäminen ja palvelun saajan subjektiivinen kokemus ja saavutetut lopputulokset suhteessa tavoitteisiin. Palvelun saaja voi kokea asiakasarvoa usealla eri ulottuvuudella, mikäli palvelukokemus on ollut kokonaisuudessaan onnistunut. Uskollisuus ei aina seuraa koettua asiakasarvoa, mutta sitä voi syntyä useamman arvoulottuvuuden seurauksena.