Asiakaslähtöisen liiketoiminnan dynaamiset kyvykkyydet yritysjohdon näkökulmasta

Abstract

Tämän tutkielman tavoitteena on kuvata, analysoida ja ymmärtää asiakaslähtöisiä dynaamisia kyvykkyyksiä yritysjohdon näkökulmasta. Yrityksen muutosvalmiutta heijastavat dynaamiset kyvykkyydet osoittautuvat tärkeiksi etenkin epävakaissa markkinaolosuhteissa, joilla yhä useammat yritykset digitalisaation ja muiden ulkoisten muutosvoimien vuoksi toimivat. Tutkimuksen kohteena olevat dynaamiset kyvykkyydet ovat tässä tutkielmassa luonteeltaan asiakaslähtöisiä, sillä asiakkaiden ymmärtäminen ja toiminnan muuttaminen tämän ymmärryksen pohjalta ovat ratkaisevia tekijöitä yrityksen menestyksen kannalta.

Teoreettinen viitekehys muodostuu tutkielmassa yhdistyvästä kahdesta eri teemasta: asiakaslähtöisyydestä ja dynaamisista kyvykkyyksistä. Ensimmäisessä tuodaan ilmi asiakaslähtöisyyden moninäkökulmaisia suuntauksia ja niiden pääpiirteitä. Jälkimmäisessä puolestaan dynaamisten kyvykkyyksien käsitteellisen taustoituksen jälkeen perehdytään niiden sisältämään kolmeen organisatoriseen prosessiin: markkinoiden aistimiseen, markkinamahdollisuuksiin tarttumiseen ja muutoksen aikaansaamiseen. Näistä prosesseista tuodaan ilmi lähelle asiakaslähtöisyyttä osuvia tekijöitä.

Tutkielma toteutettiin laadullisen haastattelumenetelmän keinoin. Dynaamiset kyvykkyydet heijastavat yrityksen strategista tasoa, joten haastateltaviksi valittiin yksitoista yritysjohdon henkilöä. Teemahaastattelun avulla luotu aineisto luokiteltiin teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltyyn kolmeen eri prosessiin. Näitä dynaamisten kyvykkyyksien sisältämiä prosesseja konkretisoimaan tunnistettiin niitä määrittäviä mikrotason tekijöitä.

Tutkimuksen tuloksista käy ilmi, että asiakaslähtöisyyden kontekstiin tuotuna alkuperäinen viitekehys kolmesta dynaamisten kyvykkyyksien prosessista laajenee neljään. Tämän täydentävän prosessin, asiakaslähtöisyyden arvioinnin, avulla tuodaan ilmi organisaation kriittistä kyvykkyyttä arvioida ja mitata asiakaslähtöisyyttään kokonaisvaltaisesti. Neljää prosessia määrittävissä mikrotason tekijöissä puolestaan painottuvat organisaation tietoon, oppimiseen, vuorovaikutuksellisiin taitoihin sekä teknologisiin valmiuksiin liittyviä tekijöitä. Tutkielman johtopäätös on, että organisaation dynaamisten kyvykkyyksien ilmitulo edellyttää asiakaslähtöistä ympäristöä ja jaettua käsitystä yritysjohdossa asiakaslähtöisyyden merkittävyydestä.