”Se on vaan niin tätä päivää, etten minä tiedä onko tässä mitään erikoista." : sosiaalihuollon ammattilaisten kokemuksia sähköisestä palvelusta

Abstract

Tutkielman aiheena ovat sähköiset palvelut sosiaalihuollossa. Tutkielmassa tarkastelen sähköisen palvelun hyötyjä ja haittoja kahden sellaisen sosiaalihuollon organisaation ammattilaisten näkökulmasta, joilla on eripituiset käyttökokemukset sähköisestä palvelusta. Haen vastausta tutkimuskysymyksiini: miten palvelujen sähköistäminen vaikuttaa sosiaalihuollon palveluihin ja miten sähköinen palvelu ja niiden myötä muuttuneet toimintaprosessit ovat muuttaneet työn tehokkuutta ja laatua sosiaalihuollon ammattilaisten näkökulmasta. Tavoitteena on tehdä näkyväksi kahdessa eri sähköisten palveluiden käyttöönottovaiheessa olevissa sosiaalihuollon organisaatioissa työskentelevien sosiaalihuollon ammattilaisten kokemukset sähköisistä palveluista.

Tutkielma on laadullinen tutkimus. Aineistonani ovat kahdessa eri sosiaalihuollon organisaatiossa tehdyt ammattilaisten haastattelut, joista toisen organisaation ammattilaisilla on sähköisen palvelun käytöstä kokemusta puoli vuotta ja toisilla runsas vuosi. Aineisto analysoitiin sisällönanalyysia hyödyntäen.

Sähköisestä palvelusta on tullut ajasta ja paikasta riippumaton uusi kanava asiakkaan ja ammattilaisen väliseen yhteydenpitoon. Sosiaalihuollon ammattilaiset kokevat sähköisen palvelun tulossa sosiaalihuollon palveluihin niin positiivisia kuin negatiivisiakin vaikutuksia. Ammattilaiset näkevät, että sähköinen palvelu tuo joustavuutta ja tehokkuutta asiakkaan asiointiin ja ammattilaisen työhön. Ajansäästön ammattilaiset kokevat tulevan enemmänkin asiakkaalle ja vasta pitemmällä aikavälillä ammattilaiselle resurssien oikein kohdentumisen kautta. Sähköisen palvelun koetaan lisäävän asiakkaiden omatoimisuutta ja tuovan asiakkaan äänen paremmin kuuluviin. Ammattilaiset kokevat, että sähköinen palvelu ei kuitenkaan palvele kaikkia asiakkaita tasa-arvoisesti ja siten voi jopa eriarvoistaa heitä.

Sähköisen palvelun tuomat toimintaprosessien muutokset ammattilaiset näkevät välttämättömäksi. Käyttöönottovaiheessa korostuu ammattilaisten laaja-alaisen tiedotuksen ja koulutuksen merkitys. Näin voidaan vähentää ammattilaisten muutosvastarintaa, ja sähköisen palvelun käyttöönottaminen helpottuu. Ammattilaiset näkevät, että sähköisen palvelun kehittämistä on jatkettava, koska ammattilaiset kokevat sähköisen palvelun käytettävyydessä ongelmia. Järjestelmiä on kehitettävä sekä asiakas- että ammattilaiskäyttäjien näkökulmasta.