Kokemuksia ammatillisen kuuntelemisen kuormittavuudesta ja keinoja siitä selviytymiseksi

Abstract

Tämän Pro gradu -tutkielman tavoitteena oli selvittää, mitkä asiat ja millaisessa viestintäsuhteessa kuunteleva ammattilainen kokee erityisen kuormittaviksi sekä millaisin keinoin selviydytään kuormittavista kuuntelutilanteista kuuntelemisen aikana ja sen jälkeen. Laadullisena tutkimukseen osallistuneilla poliiseilla ja papeilla on kuuntelemisella työssään keskeinen rooli, ja heitä sitoo vaitiolovelvollisuus.

Ammattilainen kuuntelee kokonaisvaltaisesti luottamuksellisen ja turvallisen tyhjän tilan antaen, herkästi aistien, nonverbaalisia viestejä tulkiten, täydellisesti keskittyen niin, että toinen kokee tulleensa kuulluksi, ymmärretyksi ja autetuksi. Kuuntelemista myös osoitettiin asiakkaalle. Hyvä vireystila ja oma myönteinen asenne vaikuttivat kuuntelemisen onnistumiseen. Asiakkaaseen luotiin harmoninen viestintäsuhde. Kuuntelemisosaaminen ymmärrettiin osaksi ammatillista osaamista.

Ammattilaiset kokivat kuormittavan kuuntelemisen kokonaisvaltaisesti – niin mieltä kuin kehoa kuormittavaksi. Reaktioita olivat mm. turhautuminen, hermojen kiristyminen, väsymys, ahdistus, avuttomuus, vetäytyminen ja erilaiset tuntemukset ja liikkeet kehossa. Kuuntelua kuormittivat mm. kuuntelun intensiivisyys, kuuntelutilanteiden ja kuultujen asioiden raskaus (mm. kuolema, ulkopuolisten henki vaarassa, lapsiin kohdistuneet asiat), asiakkaan erilainen viestintäkäyttäytyminen tai kulttuuritausta, negatiivinen viestintä, epäselvä puhe, sisällön puuttuminen puheesta, puhetulva ja vastaavasti, jos asiakas ei puhunut mitään. Liian henkilökohtainen viestintäsuhde ja jännitteet, kuten ammattilaisen yhteiskunnallinen rooli, koettiin kuormitusta lisääväksi. Pitkäkestoista kuuntelemista ei koettu kovin kuormittavaksi, koska usein sen kestoa oli joko mahdollista rajoittaa tai vaihtaa kuuntelijaa. Vaitiolovelvollisuus lisäsi pappien kuormitusta.

Tutkimuksen mukaan kuunteleva ammattilainen jaksaa kuunnella paljon raskaita asioita haastavissa tilanteissa. Kantava voima on ammattilaisen halu auttaa ja tehdä työnsä hyvin. Sosiaalisen tuen antaminen ja saaminen auttoi kuuntelijaa merkittävästi selviytymään kuormituksesta. Lisäksi valmistautumisella, kuuntelemisosaamisella, ammatillisuudella, itsetuntemuksella, myönteisyydellä, sparraamisella, mindfullnessilla, huumorilla ja työn mielekkääksi kokemisella oli merkitystä. Muita selviytymiskeinoja olivat mm. liikunta, luonto, eläimet, musiikki, perheen ja ystävien kanssa vietetty aika. Tunteiden hallinta oli selvästi sitä, minkä avulla kuormittavista kuuntelutilanteista selviydyttiin. Tärkeintä onkin todennäköisesti se, miten kuormittavan kuuntelemisen aiheuttamia omia tunteita osataan käsitellä niin, että kokemuksesta selviydytään, vaikka normaalit kognitiiviset kuuntelemisen rajat olisivatkin olemassa. Selviytymiskeinot tukevat prosessia ja edistävät selviytymistä tarjoamalla tilan ja työkalun kuormituksen käsittelemiseen ja purkamiseen.