Saksankielisten kävijöiden tyytyväisyys Tampereen saksankielisiin palveluihin : kyselytutkimus valituissa matkailukohteissa ja matkailuneuvonnassa

Abstract

Tämän tutkielman päätavoitteena on selvittää saksankielisten kävijöiden tyytyväisyys viiden yksittäisen tamperelaisen matkailukohteen saksankielisiin kirjallisiin ja suullisiin palveluihin sekä Tampereen saksankielisiin palveluihin yleisesti ottaen. Toisena tavoitteena on saada monipuolisesti muita tietoja saksankielisten kävijöiden kokemuksista ja mielipiteistä saksankielisistä palveluista. Selvitettävä asia on esimerkiksi, mikä kiinnitti kävijöiden huomion palveluissa positiivisessa tai negatiivisessa mielessä. Vastausten pohjalta voidaan antaa neuvoja palveluiden kehittämiseen jatkossa. Tutkimusmenetelmänä käytetään kyselylomaketta.

Tutkielman teoriaosassa käydään läpi matkailualan keskeisimpiä termejä ja matkailualan tilannetta Suomessa ja Tampereella, tarkastellaan matkailualan tekstejä, niiden tekstilajeja, tekstityyppejä ja kääntämisen erityispiirteitä sekä avataan, mitä asiakastyytyväisyys tarkoittaa ja miten sitä on tutkittu matkailualalla ja käännöstieteessä.

Täytettyjä kyselylomakkeita palautettiin yhteensä 98. Vain reilu kolmannes kävijöistä oli tyytyväisiä Tampereella tarjottaviin saksankielisiin palveluihin kokonaisuutena. Vastaajat olivat tyytyväisempiä Tampereen saksankielisten palveluiden laatuun kuin niiden määrään yleisesti ottaen. Voidaan päätellä, että kävijät olivat melko tyytyväisiä niihin saksankielisiin palveluihin, joita Tampereella tarjottiin, mutta heidän mielestään niitä voisi olla enemmän. Viidessä yksittäisessä matkailukohteessa oltiin puolestaan lähes täsmälleen yhtä tyytyväisiä palveluiden määrään kuin laatuun, kävijät olivat enimmäkseen hyvin tai pääosin tyytyväisiä ja tyytymättömiä oli vain hyvin vähän. Kaikissa tutkielmassa mukana olleissa matkailukohteissa oli saksankielistä materiaalia tarjolla, mikä selittää todennäköisesti osittain tulosta. Suullisia palveluita kohtasivat ja arvioivat vain harvat, joten vastaukset perustuivat erityisesti kirjallisista materiaaleista saatuihin kokemuksiin.

Kävijät perustivat arvionsa palveluiden laadusta pääasiassa tiedon kattavuuteen ja tekstin oikeakielisyyteen ja ymmärrettävyyteen. Materiaaleissa havaituista puutteista mainittiin erityisesti kieli- ja oikeinkirjoitusvirheet. Saksankielisistä palveluista toivottiin eniten lisää ruokalistoja, esitteitä ja internetsivuja. Tekstejä saksankielisille kävijöille tilaavien ja tuottavien tahojen olisi siis kiinnitettävä näihin asioihin erityistä huomiota palveluita kehitettäessä.

Saksankieliset ja varsinkin saksalaiset ovat hyvin merkittävä kävijäryhmä Tampereella ja koko Suomessa (Art-Travel Oy 2017, 1–2; TK4 2017), mikä on otettava huomioon heille tarjottavissa palveluissa – mukaan lukien kielipalveluiden tarjonnassa. Laadukkaiden saksankielisten palveluiden avulla voidaan parantaa asiakastyytyväisyyttä. Matkailualan toimijat ovat riippuvaisia kävijöistä (ks. TK1 2005), joten heidän tyytyväisyytensä tavoittelu kannattaa.