Palvelun merkityksellistäminen sensemaking-näkökulman valossa : Tutkimus sairaalan hoitoprosessista

Abstract

Palvelu on noussut julkisen terveydenhuollon laadun keskeiseksi tekijäksi. Hyvän palvelun uskotaan ratkaisevan taloudellisten resurssien niukkenemisen haasteita, lisäävän toiminnan vaikuttavuutta sekä tyydyttävän asiakkaiden kasvavia palvelutarpeita.

Tutkimuksen tavoitteena oli luoda ymmärrystä suolistosyöpähoitoprosessiin liittyvästä palvelun merkityksellistämisestä erikoissairaanhoitoa tarjoavassa sairaalassa. Henkilöstön kokemuksia palvelusta tarkasteltiin organisatorista merkityksellistämistä esille tuovan sensemaking-näkökulman valossa. Tutkimuksessa haastateltiin 37 viidessä eri vastuuyksikössä työskentelevää henkilöä. He edustivat yhdeksää eri ammattiryhmää. Lisäksi havainnointiin hoitoprosessin vastuuyksiköiden perustyötä kymmenen kuukauden ajan.

Tutkimus toi esille ruohonjuuritason työntekijöiden työn mielekkyyden syntyvän potilaiden hyvästä hoidosta. Palvelu edusti henkilöstölle managerialistista, liiketoiminnasta nousevaa ajattelua, ja siksi sitä ei liitetty oman työn kontekstiin kuuluvaksi. Hoitamisen historiasta kumpuavat ajatukset palvelun vähäarvoisuudesta vahvistivat käsitystä, ettei palvelua koeta arvostettuna työnä asiantuntijuutta korostavien professioiden keskuudessa. Palvelu-sana ei kuulunut henkilöstön työkieleen, mikä osaltaan vaikeutti yhteisen palveluymmärryksen rakentumista. Työyhteisöjen eritasoiset jännitteet estivät sensemaking-prosessissa tapahtuvaa vuorovaikutusta, ja näin ollen palvelu ei merkityksellistynyt tutkimuskohteena olevan hoitoprosessin henkilöstön kokemus-maailmassa vuonna 2015.

Julkisen terveydenhuollon palvelu tulisi konseptoida sen omista lähtökohdista käsin, jotta palvelusta syntyisi työntekijöille ymmärrettävä omaan työhön liittyvä ilmiö. Lisäksi julkisen terveydenhuollon tulisi paremmin sovittaa yhteen professionaalinen ja managerialistinen palvelun logiikka. Tämä rakentaisi palvelun mielekkyyttä organisaation kaikilla tasoilla.

Service quality has become a critical factor in the delivery of quality within the public healthcare sector. High-quality service provision is viewed as a solution to growing financial constraints, as a method for delivering improved effectiveness and as a way to meet the growing needs of clients.

The aim of this study was to promote greater understanding of sensemaking in the context of clinical service provision among staff working with bowel cancer patients at a Finnish hospital offering a range of specialist medical services. Staff experiences of service were also analysed using the organisational sensemaking approach. Interviews were carried out with 37 members of staff working in five units. The interviewees represented nine different professions. Additionally, day-to-day working practices at the units were observed over 10 months.

The study found that frontline staff find their work meaningful when they are in a position to deliver high-quality patient care. The term service was found to represent a managerial and business-focused mindset for the staff and, as such, it was not seen as relevant in the context of their own work. The notion of service as a low-prestige activity, historically inherent within nursing, was found to reinforce the view among the staff that service is not a highly valued activity within a professional setting that tends to place great emphasis on knowledge and expertise. Palvelu, the Finnish word for service, was not a term used by the staff, which contributed to the challenge of developing a shared understanding of what service means. Interpersonal tensions within and between the teams were found to act as a barrier to the type of interaction integral to the sensemaking process. As a result, it was not possible to develop a meaningful definition for service with the staff involved in delivering clinical care in this setting.

The author recommends the creation of a bespoke conceptual framework for use within the public healthcare sector to allow staff to develop an understanding of service as a phenomenon directly relevant to their own day-to-day work. In addition, efforts are required to reconcile the professional and managerial logic within the public healthcare sector. This would have the effect of making service conceptually more meaningful across all levels of the organisation.