Sisällönanalyysi Verohallinnon chat-palvelusta : palvelutilanteen todellisen ajankäytön laskeminen ja kysymysten sisältöjen erittely
Kumpulainen, Lassi (2017)
2017
Informaatiotutkimuksen ja interaktiivisen median tutkinto-ohjelma - Degree Programme in Information Studies and Interactive Media
Viestintätieteiden tiedekunta - Faculty of Communication Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2017-08-25
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201708302357
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201708302357
Tiivistelmä
Chatin kautta toteutettava asiakastuki on kasvattanut nopeasti suosiotaan Suomessa ja maailmalla. Chatissa asiointi onnistuu nopeasti, vuorovaikutteisesti ja vapaamuotoista keskusteluetikettiä hyödyntäen. Organisaatioille chat tarjoaa potentiaalisia resurssisäästöjä sekä lisää mahdollisuuksia tavoittaa asiakkaita, jotka asioivat mieluiten verkkoteitse.
Tämä pro gradu -tutkielma käsittelee Verohallinnon asiakaspalvelu-chattia, joka otettiin käyttöön keväällä 2015. Tutkimusmetodina käytettiin kuvailevaa sisällönanalyysiä. Analyysiyksikkönä oli chat-yhteydenottojen keskustelutranskriptit. Tutkimus toteutettiin otantatutkimuksena. Noin 37000 yhteydenoton perusjoukosta poimittiin systemaattisella otantamenetelmällä analyysiin 600 palvelutapahtumaa. Tavoitteena oli kuvata palvelutapahtuman ajankäytöllistä näkökulmaa sekä erotella yhteydenotot chatin palvelukyvykkyyden ja asiasisältöjen perusteella.
Tuloksien perusteella Verohallinnon chatissa asiakkaan jonotusaika (odotusaika) on keskimäärin puolestatoista minuutista kahteen minuuttiin. Palvelutilanteen kesto (läpivientiaika) arvio asettuu keskimäärin kolmesta neljään minuuttiin, mutta pidemmät palvelutilanteet ovat hyvin todennäköisiä. Noin kolmannes yhteydenotoista ratkesi virkailijan ensimmäisellä viestillä.
Noin 55 prosenttia kaikista yhteydenotoista ohjattiin toisiin palvelukanaviin. Eniten ohjattiin Verohallinnon verkkopalveluihin sekä puhelinsarjaan. Chatissa kysyttiin selvästi eniten uuden verokortin hankintaan liittyvistä peruskäytänteistä. Uuden verokortin täyttöön liittyvä opastus sekä omaa henkilökohtaista verotusta koskevien tietojen tarkastelu olivat myös varsin suosittuja aiheita.
Tutkimuksen perusteella ehdotan, että verokortin hankintakäytänteisiin liittyvää opastusta lisätään. Omien verotietojen tarkasteluun tarkoitetut verkkopalvelut ovat myös selvästi haluttuja asiakaskunnassa.
Tämä pro gradu -tutkielma käsittelee Verohallinnon asiakaspalvelu-chattia, joka otettiin käyttöön keväällä 2015. Tutkimusmetodina käytettiin kuvailevaa sisällönanalyysiä. Analyysiyksikkönä oli chat-yhteydenottojen keskustelutranskriptit. Tutkimus toteutettiin otantatutkimuksena. Noin 37000 yhteydenoton perusjoukosta poimittiin systemaattisella otantamenetelmällä analyysiin 600 palvelutapahtumaa. Tavoitteena oli kuvata palvelutapahtuman ajankäytöllistä näkökulmaa sekä erotella yhteydenotot chatin palvelukyvykkyyden ja asiasisältöjen perusteella.
Tuloksien perusteella Verohallinnon chatissa asiakkaan jonotusaika (odotusaika) on keskimäärin puolestatoista minuutista kahteen minuuttiin. Palvelutilanteen kesto (läpivientiaika) arvio asettuu keskimäärin kolmesta neljään minuuttiin, mutta pidemmät palvelutilanteet ovat hyvin todennäköisiä. Noin kolmannes yhteydenotoista ratkesi virkailijan ensimmäisellä viestillä.
Noin 55 prosenttia kaikista yhteydenotoista ohjattiin toisiin palvelukanaviin. Eniten ohjattiin Verohallinnon verkkopalveluihin sekä puhelinsarjaan. Chatissa kysyttiin selvästi eniten uuden verokortin hankintaan liittyvistä peruskäytänteistä. Uuden verokortin täyttöön liittyvä opastus sekä omaa henkilökohtaista verotusta koskevien tietojen tarkastelu olivat myös varsin suosittuja aiheita.
Tutkimuksen perusteella ehdotan, että verokortin hankintakäytänteisiin liittyvää opastusta lisätään. Omien verotietojen tarkasteluun tarkoitetut verkkopalvelut ovat myös selvästi haluttuja asiakaskunnassa.