Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • In English
Trepo
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä viite 
  •   Etusivu
  • Trepo
  • Opinnäytteet - ylempi korkeakoulututkinto
  • Näytä viite
  •   Etusivu
  • Trepo
  • Opinnäytteet - ylempi korkeakoulututkinto
  • Näytä viite
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Kirjastopalveluiden kehittäminen asiakaspalautteen avulla

Ryytty, Minka (2017)

 
Avaa tiedosto
GRADU-1502776949.pdf (342.8Kt)
Lataukset: 



Ryytty, Minka
2017

Informaatiotutkimuksen ja interaktiivisen median tutkinto-ohjelma - Degree Programme in Information Studies and Interactive Media
Viestintätieteiden tiedekunta - Faculty of Communication Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2017-07-31
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201708152280
Tiivistelmä
Asiakaspalautteet ja -kyselyt ovat kirjastoille perinteinen ja tuttu tapa kerätä tietoa asiakastyytyväisyydestä, asiakkaiden toiveista, tarpeista ja kokemuksista. Sen sijaan sitä, millainen merkitys asiakaspalautteella ja asiakaskyselyillä on kirjastopalveluiden kehittämiseen, on tutkittu melko vähän. Selvitän tutkimuksessani kuinka asiakaspalaute auttaa kehittämään kirjastopalveluita ja lisäämään kirjaston arvoa sekä sen käyttöä.

Tässä tutkielmassani kartoitan kuinka kirjastopalveluita kehitetään asiakaskyselyiden ja palautteen perusteella. Tutkimukseni tavoitteena oli selvittää miten kirjastot suunnittelevat ja keräävät asiakaspalautetta, sekä millaisia seurauksia asiakaspalautteiden tuloksilla on kirjastopalveluihin. Selvitin myös onko kirjastoilla olemassa strategiaa asiakaspalautteen keräämiseksi.

Koostin tutkimuksen aineiston haastattelemalla neljää isoa kirjastoa ympäri Suomen joulukuun 2015 ja helmikuun 2016 välisenä aikana. Haastatteluihin osallistui yhteensä 11 eri asemassa olevaa kirjastotyöntekijää. Tavoittena oli selvittää, miten kirjastotyöntekijät kokevat kirjastopalvelujen kehittämisen asiakaspalautteen avulla. Valitsin tutkimusmenetelmäkseni teemahaastattelun ryhmässä ja varmistin näin monipuolisen kuvan asiakaskyselyistä ja -palautteista palveluiden kehittäjänä. Litteroin haastattelut ja luokittelin aineiston purkamalla sitä teemojen mukaan tutkimuskysymys kerrallaan.

Tutkimuksen perusteella voitiin todeta, että kirjastoilla ei ole kirjattua strategiaa palautteen keräämiseksi, vaikka sitä kerätään melko säännöllisesti yksin tai kuntaorganisaation kanssa. Asiakaspalautetta kerättiin hyvin perinteisin tavoin: avoimella palautteella kirjallisesti tai suullisesti sekä netin palautekanavien kautta. Kirjastot ovat käyttäneet yksittäisiin projekteihin ja hankkeisiin asiakasraateja, laputusta ja mystery shoppereita, mutta vakituiseen käyttöön uudempia keräystapoja ei ole otettu. Asiakaspalaute pyrittiin käsittelemään välittömästi, mikäli taidot ja tiedot sen sallivat. Yleensä pienet ja konkreettiset palautteet käsiteltiin saman tien, isommat vaativat asiantuntijoiden ja esimiesten apua. Palautteen perusteella tehtyjä muutoksia tarkkailtiin, mutta kovin systemaattista muutosten seuraaminen ei ole ollut. Haastatteluissa mukana olleet kirjastotyöntekijät pitivät henkilökuntaa ja heidän osaamistaan parhaana tapana kehittää kirjastopalveluita.

Kirjastot eivät osanneet kertoa strategiastaan asiakaspalautteen keräämisen taustalla ja siihen tarvitaan selvästi paneutumista ja suunnitelmallisuutta. Kirjastoilla ei myöskään ole aikaa ja riittävää taitoa tulkita asiakaspalautteiden ja -kyselyiden tuloksia oikein ja he kaipaavat siihen apua. Kirjastot pitävät henkilökuntaansa ja heidän osaamistaan, tietämystään ja kiinnostustaan parhaana tapana kehittää kirjastopalveluita.
Kokoelmat
  • Opinnäytteet - ylempi korkeakoulututkinto [40066]
Kalevantie 5
PL 617
33014 Tampereen yliopisto
oa[@]tuni.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste
 

 

Selaa kokoelmaa

TekijätNimekkeetTiedekunta (2019 -)Tiedekunta (- 2018)Tutkinto-ohjelmat ja opintosuunnatAvainsanatJulkaisuajatKokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy
Kalevantie 5
PL 617
33014 Tampereen yliopisto
oa[@]tuni.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste