Kirjastopalveluiden kehittäminen asiakaspalautteen avulla

Abstract

Asiakaspalautteet ja -kyselyt ovat kirjastoille perinteinen ja tuttu tapa kerätä tietoa asiakastyytyväisyydestä, asiakkaiden toiveista, tarpeista ja kokemuksista. Sen sijaan sitä, millainen merkitys asiakaspalautteella ja asiakaskyselyillä on kirjastopalveluiden kehittämiseen, on tutkittu melko vähän. Selvitän tutkimuksessani kuinka asiakaspalaute auttaa kehittämään kirjastopalveluita ja lisäämään kirjaston arvoa sekä sen käyttöä.

Tässä tutkielmassani kartoitan kuinka kirjastopalveluita kehitetään asiakaskyselyiden ja palautteen perusteella. Tutkimukseni tavoitteena oli selvittää miten kirjastot suunnittelevat ja keräävät asiakaspalautetta, sekä millaisia seurauksia asiakaspalautteiden tuloksilla on kirjastopalveluihin. Selvitin myös onko kirjastoilla olemassa strategiaa asiakaspalautteen keräämiseksi.

Koostin tutkimuksen aineiston haastattelemalla neljää isoa kirjastoa ympäri Suomen joulukuun 2015 ja helmikuun 2016 välisenä aikana. Haastatteluihin osallistui yhteensä 11 eri asemassa olevaa kirjastotyöntekijää. Tavoittena oli selvittää, miten kirjastotyöntekijät kokevat kirjastopalvelujen kehittämisen asiakaspalautteen avulla. Valitsin tutkimusmenetelmäkseni teemahaastattelun ryhmässä ja varmistin näin monipuolisen kuvan asiakaskyselyistä ja -palautteista palveluiden kehittäjänä. Litteroin haastattelut ja luokittelin aineiston purkamalla sitä teemojen mukaan tutkimuskysymys kerrallaan.

Tutkimuksen perusteella voitiin todeta, että kirjastoilla ei ole kirjattua strategiaa palautteen keräämiseksi, vaikka sitä kerätään melko säännöllisesti yksin tai kuntaorganisaation kanssa. Asiakaspalautetta kerättiin hyvin perinteisin tavoin: avoimella palautteella kirjallisesti tai suullisesti sekä netin palautekanavien kautta. Kirjastot ovat käyttäneet yksittäisiin projekteihin ja hankkeisiin asiakasraateja, laputusta ja mystery shoppereita, mutta vakituiseen käyttöön uudempia keräystapoja ei ole otettu. Asiakaspalaute pyrittiin käsittelemään välittömästi, mikäli taidot ja tiedot sen sallivat. Yleensä pienet ja konkreettiset palautteet käsiteltiin saman tien, isommat vaativat asiantuntijoiden ja esimiesten apua. Palautteen perusteella tehtyjä muutoksia tarkkailtiin, mutta kovin systemaattista muutosten seuraaminen ei ole ollut. Haastatteluissa mukana olleet kirjastotyöntekijät pitivät henkilökuntaa ja heidän osaamistaan parhaana tapana kehittää kirjastopalveluita.

Kirjastot eivät osanneet kertoa strategiastaan asiakaspalautteen keräämisen taustalla ja siihen tarvitaan selvästi paneutumista ja suunnitelmallisuutta. Kirjastoilla ei myöskään ole aikaa ja riittävää taitoa tulkita asiakaspalautteiden ja -kyselyiden tuloksia oikein ja he kaipaavat siihen apua. Kirjastot pitävät henkilökuntaansa ja heidän osaamistaan, tietämystään ja kiinnostustaan parhaana tapana kehittää kirjastopalveluita.