Asiakkaan kokeman arvon ulottuvuudet B2B-kontekstissa : case: DS Smith
Keihänen, Lauri (2017)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
Keihänen, Lauri
2017
Kauppatieteiden tutkinto-ohjelma - Degree Programme in Business Studies
Johtamiskorkeakoulu - Faculty of Management
Hyväksymispäivämäärä
2017-05-31
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201706131968
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201706131968
Tiivistelmä
Asiakasarvo on markkinoinnissa pitkään tarkasteltu aihe, johon ei kuitenkaan vielä tähän päivää mennessä ole löydetty yhteneväistä, kattavaa määritelmää. Asiakasarvo on käsitteenä monitahoinen, ja sitä voidaan lähestyä useasta eri näkökulmasta. Myös asiakasarvon synnyn ominaisuuksiin on useita eri teorioita. Tämän pro gradu -tutkielman näkökulma, on asiakkaan kokema arvo, eli asiakasarvo asiakkaan näkökulmasta. Tutkielmassa selvitetään, mitä case-yrityksen asiakkaat toivovat asiakassuhteelta, ja mikä heille tarjoaa hyötyjä ja vastaavasti aiheuttaa uhrauksia.
Tutkimus suoritettiin toimeksiantona aaltopahvipakkauksia valmistavalle DS Smith -yritykselle, joka halusi tehostaa asiakassuhteitaan. Tarkastelemalla DS Smithin asiakkaiden kokemaa arvoa haluttiin löytää tapoja tehostaa DS Smithin arvonluontia, ja näin parantaa molemminpuolista asiakassuhdetta. Tutkimus keskittyi löytämään DS Smithin asiakkaille tärkeitä arvon elementtejä ja tulkitsemaan niitä. Mahdolliset konkreettiset toimet asiakassuhteiden tehostamiseksi jätettiin DS Smithin vastuulle.
Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen. Valittu toteutustapa sopi tähän tutkimukseen, sillä tarkoitus ei ollut löytää absoluuttista totuutta, vaan ymmärtää asiakkaiden käsityksiä ja arvostuksia. Tutkimus toteutettiin puhelimitse teemahaastatteluilla, haastattelemalla kahtatoista DS Smithin asiakasta. Haastateltavat valittiin DS Smithin antamasta asiakastaulukosta, joka koostui pienistä ja keskisuurista vihannestuottajista. Nämä haastattelut tarjosivat tutkimukselle empiirisen aineiston, jota peilattiin aiempien viitekehysten löydöksiin.
Tutkimuksen tarkastelu-ulottuvuuksiksi valittiin asiakasarvon ajallisuus, eli koettu arvo lyhyellä ja pitkällä aikavälillä, sekä asiakasarvon konkreettis-abstraktillisuus. Tarkastelu-ulottuvuuksista luotiin nelikenttä, jonka osa-alueet nimettiin asiakkaan toiminnan tehostamiseksi, luottamuksen kasvuksi, asiakkaan kilpailukyvyn edistämiseksi sekä kumppanuudeksi. Kaksi ensimmäistä tarjosivat asiakkaalle arvoa lyhyellä aikavälillä, ja kaksi viimeistä arvoa pitkällä aikavälillä. Asiakkaan kokema arvo oli enimmäkseen konkreettista, mutta myös abstrakteja arvoja tunnistettiin. Nelikentän osa-alueista luottamuksen kasvu ja kumppanuus edustivat abstrakteja arvoja, ja ne muodostuivat sosiaalisisten sekä symbolisten elementtien kautta.
Tutkimus suoritettiin toimeksiantona aaltopahvipakkauksia valmistavalle DS Smith -yritykselle, joka halusi tehostaa asiakassuhteitaan. Tarkastelemalla DS Smithin asiakkaiden kokemaa arvoa haluttiin löytää tapoja tehostaa DS Smithin arvonluontia, ja näin parantaa molemminpuolista asiakassuhdetta. Tutkimus keskittyi löytämään DS Smithin asiakkaille tärkeitä arvon elementtejä ja tulkitsemaan niitä. Mahdolliset konkreettiset toimet asiakassuhteiden tehostamiseksi jätettiin DS Smithin vastuulle.
Tutkimus on luonteeltaan kvalitatiivinen. Valittu toteutustapa sopi tähän tutkimukseen, sillä tarkoitus ei ollut löytää absoluuttista totuutta, vaan ymmärtää asiakkaiden käsityksiä ja arvostuksia. Tutkimus toteutettiin puhelimitse teemahaastatteluilla, haastattelemalla kahtatoista DS Smithin asiakasta. Haastateltavat valittiin DS Smithin antamasta asiakastaulukosta, joka koostui pienistä ja keskisuurista vihannestuottajista. Nämä haastattelut tarjosivat tutkimukselle empiirisen aineiston, jota peilattiin aiempien viitekehysten löydöksiin.
Tutkimuksen tarkastelu-ulottuvuuksiksi valittiin asiakasarvon ajallisuus, eli koettu arvo lyhyellä ja pitkällä aikavälillä, sekä asiakasarvon konkreettis-abstraktillisuus. Tarkastelu-ulottuvuuksista luotiin nelikenttä, jonka osa-alueet nimettiin asiakkaan toiminnan tehostamiseksi, luottamuksen kasvuksi, asiakkaan kilpailukyvyn edistämiseksi sekä kumppanuudeksi. Kaksi ensimmäistä tarjosivat asiakkaalle arvoa lyhyellä aikavälillä, ja kaksi viimeistä arvoa pitkällä aikavälillä. Asiakkaan kokema arvo oli enimmäkseen konkreettista, mutta myös abstrakteja arvoja tunnistettiin. Nelikentän osa-alueista luottamuksen kasvu ja kumppanuus edustivat abstrakteja arvoja, ja ne muodostuivat sosiaalisisten sekä symbolisten elementtien kautta.