Asiakaslähtöisyys liikuntapalvelujen kehittämisessä viranhaltijan näkökulmasta
Vainionpää, Anni (2017)
2017
Hallintotieteiden tutkinto-ohjelma - Degree Programme in Administrative Studies
Johtamiskorkeakoulu - Faculty of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2017-05-29
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201705301746
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201705301746
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena on tarkastella asiakaslähtöisyyttä liikuntapalvelujen kehittämisessä viranhaltijan näkökulmasta. Tutkimuksessa pyritään selvittämään, miten asiakaslähtöisyys ilmenee palvelujen suunnittelussa ja kehittämisessä. Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä taustoitetaan kuntalaisen roolia asiakkaana ja palvelun kehittäjänä. Tutkimus on luonteeltaan tapaustutkimus, jonka tutkimuskohteena toimii Tampereen kaupungin liikuntapalvelut. Tutkimuksen aineiston muodostaa teemahaastatteluina toteutetut viranhaltijahaastattelut. Haastatteluin kerätty aineisto on analysoitu sisällönanalyysin keinoin.
Tutkimuksen tulosten mukaan asiakkaan mahdollisuus osallistua palvelun kehittämiseen ja suunnitteluun tapahtuu antamalla palautetta jo olemassa olevasta palvelusta ja uusien palvelujen osalta osallistumalla suunnittelu- ja tiedotustilaisuuksiin tai sähköisiin kyselyihin. Lisäksi urheiluseuratoimijoiden omana vaikuttamiskanavana toimii Seuraparlamentti.
Haastattelujen perusteella viranhaltijat kokevat asiakaslähtöisyyden merkityksen tärkeänä työssään. Asiakaslähtöisyys näyttäytyy liikuntapalvelujen toiminnan perustana. Liikuntapalvelujen perustehtävänä nähdään tuottaa kuntalaisille liikuntapalveluja, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita. Asiakkaiden mielipiteitä ja palautteen saantia pidetään tämän vuoksi tärkeänä. Liikuntapalvelujen toiminnan voidaankin sanoa täyttävän hyvin asiakaskeskeisen kehittämisen kriteerit.
Tutkimustuloksista välittyy viranhaltijoiden kokemat haasteet asiakaslähtöisessä kehittämistoiminnassa. Kaikki esiin nostetut haasteet eivät kuitenkaan ole suoranaisesti asiakaslähtöisestä kehittämistavasta johtuvia haasteita, mutta ne asettavat haasteita asiakaslähtöisyyden toteuttamiselle. Rajalliset resurssit ja yksittäisten asiakkaiden tunnistamisen vaikeus luovat merkittävimmät haasteet asiakaslähtöisyyden toteutumiselle liikuntapalveluissa.
Tutkimuksen tulosten mukaan asiakkaan mahdollisuus osallistua palvelun kehittämiseen ja suunnitteluun tapahtuu antamalla palautetta jo olemassa olevasta palvelusta ja uusien palvelujen osalta osallistumalla suunnittelu- ja tiedotustilaisuuksiin tai sähköisiin kyselyihin. Lisäksi urheiluseuratoimijoiden omana vaikuttamiskanavana toimii Seuraparlamentti.
Haastattelujen perusteella viranhaltijat kokevat asiakaslähtöisyyden merkityksen tärkeänä työssään. Asiakaslähtöisyys näyttäytyy liikuntapalvelujen toiminnan perustana. Liikuntapalvelujen perustehtävänä nähdään tuottaa kuntalaisille liikuntapalveluja, jotka vastaavat asiakkaiden tarpeita. Asiakkaiden mielipiteitä ja palautteen saantia pidetään tämän vuoksi tärkeänä. Liikuntapalvelujen toiminnan voidaankin sanoa täyttävän hyvin asiakaskeskeisen kehittämisen kriteerit.
Tutkimustuloksista välittyy viranhaltijoiden kokemat haasteet asiakaslähtöisessä kehittämistoiminnassa. Kaikki esiin nostetut haasteet eivät kuitenkaan ole suoranaisesti asiakaslähtöisestä kehittämistavasta johtuvia haasteita, mutta ne asettavat haasteita asiakaslähtöisyyden toteuttamiselle. Rajalliset resurssit ja yksittäisten asiakkaiden tunnistamisen vaikeus luovat merkittävimmät haasteet asiakaslähtöisyyden toteutumiselle liikuntapalveluissa.