Asiakaskokemuksen laadun arviointi ravintolakontekstissa

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena on kuvata ravintolakokemuksen laadun arviointia ja kokemukselle keskeisiä laatutekijöitä liikenneasema-, lounas- ja illallisravintoloissa. Asiakaskokemukselle tai sen muodostumiselle ei ole olemassa yhtä määritelmää, joten tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä asiakaskokemus määritellään holistiseksi, subjektiiviseksi ja kontekstisidonnaiseksi ilmiöksi, joka muodostuu asiakkaan ja yrityksen välisessä suorassa kanssakäynnissä. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan kokemuksen laadun käsitettä, kokemuksen merkityksellisyyttä ja kokemuksen epäonnistumista, sekä aiempaa ravintolatutkimusta, joka on keskittynyt ravintolan toiminnallisiin tekijöihin. Näiden avulla muodostetaan näkemys siitä, miten asiakkaat arvioivat kokemuksensa laatua ravintolakontekstissa.

Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksen avulla ja sen kohteena olivat ravintola-asiakkaiden erityisen hyvät ja erityisen huonot kokemukset liikenne-, lounas- ja illallisravintoloissa. Kokemuksia tutkittiin laadullisesti ja tutkimuksessa käytettiin CIT- menetelmää (critical incident technique) sekä sisällönanalyysiä, joiden avulla vastauksista pystyttiin havaitsemaan, analysoimaan ja luokittelemaan vastaajien kriittiseksi arvioimia tekijöitä.

Tutkimuksen tuloksena tunnistettiin seitsemän positiivista ja viisi negatiivistä ravintolakokemuksen laatutekijää, jotka kuvaavat sitä, mitä asiakkaat haluavat tai eivät halua ravintolassa olleessaan kokea. Laatutekijät muokkaavat siis asiakkaiden ravintolakokemuksesta tekemiä laatuarvioita. Positiivisia tekijöitä olivat tietoisuus, uutuuden tunne, kunnioituksen osoittaminen, huolettomuus ja vaivattomuus, odotettuna oleminen, asiakkaan ainutlaatuisuus sekä rauhallisuus. Negatiivisia laatutekijöitä olivat nöyryytettynä oleminen, asiakkaan eriarvostaminen, välinpitämättömyys ja sujumattomuus, asiakas epätervetulleena sekä kiire ja levottomuus. Sekä laatutekijöiden merkityksellisyydessä, että ilmenemismuodoissa havaittiin eroja ja yhteneväisyyksiä ravintolatyyppien välillä. Tutkimuksessa huomattiin, että mitä hedonistisempi ravintolatyyppi oli kyseessä, sitä enemmän kokemukselle merkityksellisiä laatutekijöitä esiintyi ja niiden ilmenemismuodot olivat myös monimuotoisemmat.

Tutkimuksen päätelmissä palataan tarkastelemaan tutkimuksen tavoitteiden toteutumista ja johtopäätöksiä, sekä esitetään jatkotutkimusmahdollisuudet ja tutkimuksen kontribuutio niin tieteellisestä kuin liike-elämän näkökulmasta.