NPS-mittarin käyttöönotto vahinkovakuutusyhtiön asiakas- ja korvauspalvelussa : Case: Keskinäinen vakuutusyhtiö Turva

Abstract

Suomen vahinkovakuutusmarkkinoilla on käynnissä murrosvaihe, jossa vakuutusalan pitkään samankaltaisena säilynyt liiketoimintalogiikka ei enää riitä ylläpitämään kilpailukykyä ja aiemmin saavutettua vahvaa markkina-asemaa. Markkinoiden globaalistuminen ja vakuutuspalveluiden digitalisoituminen on lisännyt vakuutusyhtiöiden välistä kilpailua, ja digitaalisella aikakaudella valta on siirtynyt enenevissä määrin asiakkaalle. Vakuutuspalveluiden digitalisoitumisen myötä eri vakuutusyhtiöiden tuotteiden, vakuutusehtojen ja hintojen vertailu on helpottunut, ja kynnys vakuutusyhtiöön vaihtoon madaltunut. Sosiaalisen median ja kuluttajien välisen suositteluviestinnän merkitys ostopäätösten tekemisessä on kasvanut. Suomalaisissa vahinkovakuutusyhtiöissä viime vuosien trendinä on ollut muutos aikaisemmasta tuote- ja yrityskeskeisestä liiketoimintalogiikasta kohti asiakas- ja palvelukeskeistä toimintalogiikkaa. Palvelun laatu ja asiakaskokemus on noussut yhdeksi keskeisimmistä kilpailutekijöistä Suomen vahinkovakuutusmarkkinoilla. Asiakaskokemuksella kilpaillakseen vakuutusyhtiöiden on kehitettävä palveluaan todellisten asiakastarpeiden pohjalta. Asiakaskokemuksen mittaaminen tarjoaa vakuutusyhtiöille dataa asiakaskokemuksen tasosta, kehityksestä ja siihen vaikuttavista tekijöistä.

Tämän tutkimuksen tarkoituksena on selvittää, kuinka asiakaskokemuksen Net Promoter Score -mittarin (NPS) käyttöönotto on onnistunut vakuutusyhtiö Turvassa. Tutkimuksella pyritään ymmärtämään, mitä NPS-mittarin käyttöönotolla tavoitellaan, ja mitkä ovat mittauksen ja sen tuottaman datan hyödyntämisen keskeiset vahvuudet ja heikkoudet kohdeyrityksen asiakas- ja korvauspalvelussa. Vahvuuksien ja heikkouksien analysoinnin ja tulkinnan pohjalta muodostetaan kehitysehdotuksia NPS-mittarin käyttöön, ja sen tuottaman datan hyödyntämiseen.

Tutkimus on kvalitatiivinen tapaustutkimus, ja aineiston keräämiseksi tutkimukseen on haastateltu seitsemää kohdeyrityksessä työskentelevää henkilöä puolistrukturoidun teemahaastattelun keinoin. Aineisto on luokiteltu ja analysoitu laadullisella sisällönanalyysilla, ja tutkimustu-losten muodostamisessa on käytetty abduktiivista otetta, joka on yhdistelmä teoria- ja aineistolähtöisyydestä. Empiirisessä osiossa aineistosta tehtyjä tulkintoja ja teoriaa reflektoidaan toisiinsa.

Tutkimustulosten mukaan NPS-mittauksen vahvuudet ja heikkoudet olivat melko yhteneväisiä asiakas- ja korvauspalvelussa. NPS-prosessista löytyi runsaasti vahvuuksia, mutta myös heikkouksia, joista osa johtui siitä, että mittarin käyttö on kohdeyrityksessä vasta alkuvaiheessa. Suurimmiksi vahvuuksiksi nousivat suuri määrä asiakaspalautetta, työkalu henkilöstön osaamisen kehittämiseen sekä mahdollisuus asiakkuuksien tarkoituksenmukaisempaan hallintaan ja palveluiden asiakaslähtöiseen kehittämiseen. Heikkoudet puolestaan liittyivät pitkälti mittarin toiminnallisuuteen ja palautteiden hyödyntämiseen. Tutkimustuloksista muodostettiin NPS-mittarin käyttöön liittyviä kehitysehdotuksia, joiden avulla mittari saadaan paremmin palvele-maan tavoitettaan: asiakaskokemuksen ja vakuutusyhtiön toiminnan tuloksellista kehittämistä.