Asiakkaan kokemus osana yrityksen palvelumuotoilua : Case Joiku of Life Oy
Kaivola, Mari (2017)
2017
Kauppatieteiden tutkinto-ohjelma - Degree Programme in Business Studies
Johtamiskorkeakoulu - Faculty of Management
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2017-01-26
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201701271064
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201701271064
Tiivistelmä
Asiakaskokemusten merkitys nykyisessä palveluiden yhteiskunnassa on suuri. Sen vuoksi yritysten tulee huomioida miten asiakas kokee palvelun ja miltä palvelu asiakkaasta tuntuu. Palvelumuotoilun avulla on mahdollista muodostaa kokonaisvaltainen asiakasymmärrys.
Tutkimus käsittelee asiakaskokemusten merkitystä osana palvelumuotoilua. Tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja ymmärtää asiakaskokemusten merkitystä ja roolia palvelumuotoilussa. Tavoite pyritään saavuttamaan muodostamalla kuvaus kohdeyrityksen asiakkaiden odotuksista ja kokemuksista sekä selvittämällä miten asiakkaan kokemukset on otettu huomioon kohdeyrityksen palvelumuotoilussa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on muodostettu palvelumuotoilun ja asiakaskokemusten tutkimuksen ympärille.
Tutkimus on toteutettu intensiivisenä tapaustutkimuksena ja se on laadultaan kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimustapaa yhdistävä. Kohdeyritys on terveysalan henkilöstönvuokrauspalveluita tarjoava yritys. Tutkimuksen aineisto on kerätty kahdessa vaiheessa. Ensin toteutettiin kyselytutkimukset kohdeyrityksen molemmille asiakasryhmille. Kyselyn vastauksista nousseisiin teemoihin perustuen toteutettiin teemahaastattelut neljälle yrityksen toisen asiakasryhmän edustajalle. Lisäksi tapaustutkimuksen aineistona on käytetty kirjallisia lähteitä. Aineiston analysointi on toteutettu teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.
Tutkimus osoitti, miten asiakkaan kokemukseen vaikuttavat monet eri tekijät eikä niitä voida laittaa tärkeysjärjestykseen. Kohdeyrityksen asiakaskokemuksen asiakkaalle luoman arvon muodostumisen tekijät ovat tulosten mukaan monimerkityksellisiä ja palvelu saatetaan kokea eri tavalla asiakkaasta riippuen. Tutkimuksessa huomattiin, että asiakas on otettu kohdeyrityksen palvelumuotoiluprosessissa mukaan ja huomioitu palvelumuotoilun keskeisimpiä elementtejä hyödyntäen. Tämä näkyi vahvasti asiakkaiden kokemuksissa, kun erityisesti palvelun helppokäyttöisyyden ja merkityksellisyyden koettiin luovan lisää arvoa ja asiakkaiden odotusten täyttyneen.
Tutkimus käsittelee asiakaskokemusten merkitystä osana palvelumuotoilua. Tutkimuksen tarkoituksena on kuvata ja ymmärtää asiakaskokemusten merkitystä ja roolia palvelumuotoilussa. Tavoite pyritään saavuttamaan muodostamalla kuvaus kohdeyrityksen asiakkaiden odotuksista ja kokemuksista sekä selvittämällä miten asiakkaan kokemukset on otettu huomioon kohdeyrityksen palvelumuotoilussa. Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on muodostettu palvelumuotoilun ja asiakaskokemusten tutkimuksen ympärille.
Tutkimus on toteutettu intensiivisenä tapaustutkimuksena ja se on laadultaan kvalitatiivista ja kvantitatiivista tutkimustapaa yhdistävä. Kohdeyritys on terveysalan henkilöstönvuokrauspalveluita tarjoava yritys. Tutkimuksen aineisto on kerätty kahdessa vaiheessa. Ensin toteutettiin kyselytutkimukset kohdeyrityksen molemmille asiakasryhmille. Kyselyn vastauksista nousseisiin teemoihin perustuen toteutettiin teemahaastattelut neljälle yrityksen toisen asiakasryhmän edustajalle. Lisäksi tapaustutkimuksen aineistona on käytetty kirjallisia lähteitä. Aineiston analysointi on toteutettu teoriaohjaavalla sisällönanalyysillä.
Tutkimus osoitti, miten asiakkaan kokemukseen vaikuttavat monet eri tekijät eikä niitä voida laittaa tärkeysjärjestykseen. Kohdeyrityksen asiakaskokemuksen asiakkaalle luoman arvon muodostumisen tekijät ovat tulosten mukaan monimerkityksellisiä ja palvelu saatetaan kokea eri tavalla asiakkaasta riippuen. Tutkimuksessa huomattiin, että asiakas on otettu kohdeyrityksen palvelumuotoiluprosessissa mukaan ja huomioitu palvelumuotoilun keskeisimpiä elementtejä hyödyntäen. Tämä näkyi vahvasti asiakkaiden kokemuksissa, kun erityisesti palvelun helppokäyttöisyyden ja merkityksellisyyden koettiin luovan lisää arvoa ja asiakkaiden odotusten täyttyneen.