Omatoimikirjastojen asiakkaiden kirjastonkäyttö ja asiakastyytyväisyys
Karjalainen, Anette (2016)
2016
Informaatiotutkimuksen ja interaktiivisen median tutkinto-ohjelma - Degree Programme in Information Studies and Interactive Media
Informaatiotieteiden yksikkö - School of Information Sciences
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2016-12-07
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201612122776
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201612122776
Tiivistelmä
Omatoimikirjastot ovat yleistyneet viimeisen parin vuoden aikana, kun kirjastot ovat lisänneet aukioloaikojensa määrää itsepalvelutekniikalla. Tässä tutkimuksessa tarkastellaan omatoimikirjastoja asiakkaiden näkökulmasta. Tavoitteena on saada selkeä kuva omatoimikirjaston asiakkaiden kirjastonkäytöstä sekä tyytyväisyydestä omatoimiaikoihin.
Tutkimuksen teoriaosuudessa kartoitetaan miten omatoimiajat on otettu käyttöön kirjastoissa ja millaisia erilaisia itsepalvelutekniikalla toimivia kirjastoja on maailmalla. Lisäksi käsitellään suomalaisten kirjastonkäyttöä ja kirjastopalveluiden laadun arviointia.
Tutkimus toteutettiin paperisella kyselylomakkeella syksyllä 2016 kuudessa Pirkanmaan omatoimikirjastossa. Kyselyyn vastasi yhteensä 96 asiakasta. Kvantitatiiviset tulokset analysoitiin tilastollisin menetelmin Excel- ja SPSS-ohjelmistoilla, ja avoimet vastaukset analysoitiin luokittelemalla.
Asiakkaat käyttivät omatoimiaikoja aineiston lainaamiseen ja palauttamiseen, lehtien ja muun aineiston lukemiseen sekä hyllyjen selailemiseen. Taustakirjallisuuden perusteella omatoimiaikoja käytetään samoihin toimintoihin kuin henkilökunnallisina aikoina. Suurin syy kirjaston käyttöön vain omatoimiaikoina oli omatoimituntien sopiminen paremmin vastaajan omiin aikatauluihin. Omatoimiajat olivat lisänneet muun muassa asiakkaiden kirjastokäyntejä ja kirjastossa viettämää aikaa.
Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä omatoimikirjastoon, mutta ongelmia raportoineita vastaajia oli yllättävän paljon. Ongelmia koettiin suurimmaksi osaksi lainauksessa, palautuksessa ja sisäänpääsytekniikan kanssa. Vaikeudet sisäänpääsytekniikan kanssa olivat ainoa juuri omatoimikirjastojen ominaisuuksiin liittyvä ongelma: lainauksessa ja palautuksessa voi ilmetä ongelmia myös henkilökunnallisina aikoina.
Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää omatoimikirjastopalveluiden kehittämiseen. Vaikka kyselyyn vastanneet asiakkaat olivat tyytyväisiä omatoimikirjastopalveluun, kohdattiin kirjastoissa ongelmia, joihin puuttumalla kirjastot voisivat parantaa palveluitaan.
Tutkimuksen teoriaosuudessa kartoitetaan miten omatoimiajat on otettu käyttöön kirjastoissa ja millaisia erilaisia itsepalvelutekniikalla toimivia kirjastoja on maailmalla. Lisäksi käsitellään suomalaisten kirjastonkäyttöä ja kirjastopalveluiden laadun arviointia.
Tutkimus toteutettiin paperisella kyselylomakkeella syksyllä 2016 kuudessa Pirkanmaan omatoimikirjastossa. Kyselyyn vastasi yhteensä 96 asiakasta. Kvantitatiiviset tulokset analysoitiin tilastollisin menetelmin Excel- ja SPSS-ohjelmistoilla, ja avoimet vastaukset analysoitiin luokittelemalla.
Asiakkaat käyttivät omatoimiaikoja aineiston lainaamiseen ja palauttamiseen, lehtien ja muun aineiston lukemiseen sekä hyllyjen selailemiseen. Taustakirjallisuuden perusteella omatoimiaikoja käytetään samoihin toimintoihin kuin henkilökunnallisina aikoina. Suurin syy kirjaston käyttöön vain omatoimiaikoina oli omatoimituntien sopiminen paremmin vastaajan omiin aikatauluihin. Omatoimiajat olivat lisänneet muun muassa asiakkaiden kirjastokäyntejä ja kirjastossa viettämää aikaa.
Asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä omatoimikirjastoon, mutta ongelmia raportoineita vastaajia oli yllättävän paljon. Ongelmia koettiin suurimmaksi osaksi lainauksessa, palautuksessa ja sisäänpääsytekniikan kanssa. Vaikeudet sisäänpääsytekniikan kanssa olivat ainoa juuri omatoimikirjastojen ominaisuuksiin liittyvä ongelma: lainauksessa ja palautuksessa voi ilmetä ongelmia myös henkilökunnallisina aikoina.
Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää omatoimikirjastopalveluiden kehittämiseen. Vaikka kyselyyn vastanneet asiakkaat olivat tyytyväisiä omatoimikirjastopalveluun, kohdattiin kirjastoissa ongelmia, joihin puuttumalla kirjastot voisivat parantaa palveluitaan.