Digitalisaation vaikutukset vakuutusyhtiöiden asiointikanaviin ja palveluihin (Case Turva)

Abstract

Finanssialan toimijat ovat viime vuosina kohdanneet digitalisaation mukanaan tuoman murroksen, joka on pysyvästi muuttanut koko toimialan kilpailukentän. Vakuutustoimialalla muutos vaikuttaa suuresti asiointikanaviin ja palveluihin, sillä digitalisaatiossa on kyse yritysten, ihmisten ja kuluttajakäyttäytymisen syvemmästä muutoksesta. Vakuutusyhtiöiden suurin haaste tulevaisuudessa onkin asiointikanavien kehittäminen sekä palveluiden vieminen asiakkaan arkeen. Kehitystyön tulisi tapahtua asiakkaan ehdoilla, mutta samaan aikaan vakuutusyhtiöiden pitäisi ajaa palveluita aktiivisesti eteenpäin, jotta vakuutusalan perinteisen liiketoimintaympäristön muutokseen pystyttäisiin reagoimaan riittävän nopeasti. Lisäksi on odotettavissa, että epäsuhta olemassa olevan henkilöstön ja tarvittavien kykyjen välillä kasvaa. Samaan aikaan kun automaatio korvaa ihmisten suorittamista, vakuutusyhtiöt kärsivät kuitenkin pulaa osaamisista, joita ei kyetä automatisoimaan. Tällaisia osaamisalueita ovat esimerkiksi tietoanalytiikka ja strateginen johtaminen.

Tutkielman tavoitteena on tutkia, miten digitalisaatio on jo vaikuttanut ja, miten se tulee tulevaisuudessa vaikuttamaan vakuutusyhtiöiden asiointikanaviin ja palveluihin. Lisäksi tarkoituksena on selvittää, kuinka digitalisaatio tulee vaikuttamaan vakuutusyhtiöihin muun muassa henkilöstötarpeen, henkilöstöltä vaadittavan osaamisen sekä johtamisen osalta. Tätä kysymystä lähestytään avainhenkilöitä, järjestelmiä ja rakennetta tarkastellen organisoitumisnäkökulmasta. Tutkielma on tapaustutkimus kohteenaan Keskinäinen Vakuutusyhtiö Turva.

Tutkimusmenetelmänä käytetään laadullista analyysiä ja empirian aineisto on hankittu puolistrukturoiduilla teemahaastatteluilla. Tutkielman tutkimusote on aineistolähtöinen, jolloin mikään teoria ei varsinaisesti ohjaa analyysin toteutusta, mutta lopputulosta tarkastellaan sekä tutkielman teoriaosuuden että haastatteluista kerätyn aineiston valossa. Kohdeyrityksen hallituksen vuosikertomuksessa on jo vuonna 2013 mainittu nopea ja asiakkaiden odotukset ylittävä palvelu yhtenä tärkeimmistä strategisista tavoitteista, mistä syystä on tärkeää, että tutkimuskysymyksiin saatujen vastauksien avulla voidaan kehittää kohdeyrityksen asiointikanavien laatua tulevaisuudessa asiakaskäyttäytymisen muuttuessa. Kehitettävää löytyi eri kanavien lisäksi muun muassa liiketoimintaprosessien digitalisoinnista sekä digitalisaation johtamisesta.

Vakuutusalan perinteisen liiketoimintaympäristön muutos pakottaa alan toimijat kehittämään perinteisiä palvelujaan ja toimintaansa. Edellytykset menestykselle myös tulevaisuudessa riippuvat vakuutusyhtiöiden kyvystä uusiutua asiakkaiden mukana.