Asiakkaan menestyminen pilvipalveluliiketoiminnan strategiana
Kangassalo, Jari (2018)
Kangassalo, Jari
2018
Johtaminen ja tietotekniikka (Pori)
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2018-12-05
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201811212697
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201811212697
Tiivistelmä
Tässä diplomityössä tutkittiin Customer Success –filosofiaa asiakkaan menestymiseen perustuvana liiketoimintastrategiana. Digitalisaatio on pakottanut ohjelmistoyritykset muuttamaan toimintaansa asiakaslähtöiseksi. Toistuvaismaksuihin perustuva ohjelmistoliiketoiminta on muuttanut valtasuhteita markkinoilla. Kilpailun kiristyessä ohjelmistoyritysten tuotteet ja palvelut alkavat ennen pitkää muistuttaa toisiaan, jolloin tarvitaan asiakaslähtöisyyden lisäksi uusia toimintamalleja. Customer Success –filosofia vie asiakaskeskeisen toimintamallin uudelle tasolle. Organisaation ajattelutapa ja toimintatavat täytyy kohdistaa asiakkaan menestymiseen. Asiakkaan menestyessä toimittaja menestyy.
Diplomityössä oli kaksi vaihetta. Ensimmäisessä vaiheessa kirjallisuuskatsauksen avulla keskityttiin selvittämään mitä Customer Success tarkoittaa ja mitä sen saavuttaminen organisaatiolta vaatii. Toisessa vaiheessa kyselytutkimuksen ja haastatteluiden avulla selvitettiin, mikä on ohjelmistotoimittajan ja työn tilaajan rooli asiakkaan menestymisen luojana. Tässä osiossa keskityttiin luomaan kuva työn tilaajan toiminnan nykytilasta, mitä arvoa asiakas saa palvelusta ja mitä asioita toimittajan on korjattava tavoitteensa saavuttamiseksi.
Viitekehyksenä diplomityölle käytettiin asiakkaan elinkaarimallia. Malli mahdollisti tutkimusongelman tarkastelun asiakkaan, toimittajan ja strategian näkökulmasta. Kyselytutkimus ja haastattelut jäsennettiin kolmeen kokonaisuuteen tulosten käsittelyn helpottamiseksi. Selvittämällä toiminnan nykytila markkinoiden, asiakaskokemuksen ja asiakkaan tavoitteiden kautta pystyttiin vastaamaan tutkimusongelmaan.
Tutkimuksen mukaan Customer Success –toimintamalli auttaa oikein jalkautettuna yritystä pienentämään poistumaa ja myymään lisää olemassa oleville asiakkaille. Customer Succces:in päämääränä on kasvattaa asiakkaiden elinkaariarvoa. Menestymisen aikaansaamiseksi toimittajan on kuunneltava asiakasta, annettava asiakkaalle mahdollisuus vaikuttaa palveluun tuotekehitysyhteistyöllä ja luotava yhteinen päämäärä, josta molemmat hyötyvät. Tämän aikaansaamiseksi toimittajan on kerättävä tietoa, mitattava ja johdettava liiketoimintaa tulosten pohjalta Customer Success –strategian onnistumiseksi.
Diplomityössä oli kaksi vaihetta. Ensimmäisessä vaiheessa kirjallisuuskatsauksen avulla keskityttiin selvittämään mitä Customer Success tarkoittaa ja mitä sen saavuttaminen organisaatiolta vaatii. Toisessa vaiheessa kyselytutkimuksen ja haastatteluiden avulla selvitettiin, mikä on ohjelmistotoimittajan ja työn tilaajan rooli asiakkaan menestymisen luojana. Tässä osiossa keskityttiin luomaan kuva työn tilaajan toiminnan nykytilasta, mitä arvoa asiakas saa palvelusta ja mitä asioita toimittajan on korjattava tavoitteensa saavuttamiseksi.
Viitekehyksenä diplomityölle käytettiin asiakkaan elinkaarimallia. Malli mahdollisti tutkimusongelman tarkastelun asiakkaan, toimittajan ja strategian näkökulmasta. Kyselytutkimus ja haastattelut jäsennettiin kolmeen kokonaisuuteen tulosten käsittelyn helpottamiseksi. Selvittämällä toiminnan nykytila markkinoiden, asiakaskokemuksen ja asiakkaan tavoitteiden kautta pystyttiin vastaamaan tutkimusongelmaan.
Tutkimuksen mukaan Customer Success –toimintamalli auttaa oikein jalkautettuna yritystä pienentämään poistumaa ja myymään lisää olemassa oleville asiakkaille. Customer Succces:in päämääränä on kasvattaa asiakkaiden elinkaariarvoa. Menestymisen aikaansaamiseksi toimittajan on kuunneltava asiakasta, annettava asiakkaalle mahdollisuus vaikuttaa palveluun tuotekehitysyhteistyöllä ja luotava yhteinen päämäärä, josta molemmat hyötyvät. Tämän aikaansaamiseksi toimittajan on kerättävä tietoa, mitattava ja johdettava liiketoimintaa tulosten pohjalta Customer Success –strategian onnistumiseksi.