Prosessien mittaaminen osana liiketoimintaprosessien johtamista ja kehitystä finanssialan palveluyrityksessä

Abstract

Tutkimuksen kohteena oli suomalainen finanssialan palveluyritys. Tutkimusongelma oli, että yrityksessä on lukuisia prosesseja, joista kerätään dataa eri järjestelmiin, mutta niiden mittaamisen ja tulosten hyödyntämisen potentiaalia liiketoimintaprosessien johtamisessa ja kehittämisessä ei ole aiemmin hyödynnetty tarpeeksi ja sen käyttö systemaattisessa kehitystyössä vaihtelee huomattavasti. Ongelman ratkaisuksi tutkimuksessa selvitettiin, miten tämä finanssialan palveluyritys mittaa liiketoimintaprosessia tutkimuksen kohdeprosessissa, miten tällä mittaamisella voidaan mahdollistaa liiketoimintaprosessien johtaminen ja kehittäminen sekä miten prosessien mittaamista tulisi kehittää tulevaisuudessa. Aiempi tutkimus prosessimittaamiseen liittyen käsittelee varsinkin prosessijohtamisen vaikutusta yrityksen kokonaissuorituskykyyn sekä prosessijohtamisen toimintamalleja, jossa prosessimittaaminen on merkittävä yksittäinen tekijä.

Tutkimus toteutettiin tapaustutkimuksena. Tiedonkeruu toteutettiin strukturoimattomilla teemahaastatteluilla käsittäen prosessin kannalta oleellisia prosessikehityspäälliköitä ja liiketoimintaprosessin kehityksestä vastaavia henkilöitä. Lisäksi tutkimuksessa hyödynnettiin prosessista saatavilla olevaa sekundääridataa. Haastatteluilla muodostettiin käsitys kohdeprosessin mittaamisen nykytilasta ja muodostettiin keskeiset kehittämiskohteet. Lopulta tutkimuksessa muodostettiin viitekehys prosessin johtamiseksi ja kehittämiseksi prosessien mittaamista hyödyntäen.

Tutkimuksessa havaittiin, että finanssialan kohdeyrityksessä prosessia mitataan prosessimittaamiselle tyypillisistä lähtökohdista käsittäen varsinkin palveluyrityksille merkityksellisen asiakasnäkökulman sekä taloudellisen ja ei-taloudellisen näkökulman ja prosessille asetetut tavoitteet vastaavat prosessille olennaisia menestystekijöitä. Prosessien mittaamista ei kuitenkaan hyödynnetty yrityksessä systemaattisesti prosessien kehittämisessä ja kohdeyritykselle luotiin viitekehys prosessin jatkuvalle parantamiselle, joka on prosessien johtamiselle olennaista kohdeprosessin ja siten yrityksen strategisten tavoitteiden saavuttamiseksi.