Urakkaliiketoiminnan asiakkuudenhallinta
Rämö, Henri (2016)
2016
Rakennustekniikan koulutusohjelma
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2016-08-17
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201608034361
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201608034361
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen päätavoitteena oli luoda kohdeyritykselle asiakkuudenhallinnan prosessimalli rakennusalan urakkaliiketoiminnan viitekehyksessä. Tutkimus rajattiin koskemaan ainoastaan yritys- eli B2B-asiakkaita.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostettiin tutkimalla asiakastyytyväisyyden ja asiakkuudenhallinnan kirjallisuutta. Lisäksi tutkittiin kohdeyrityksen asiakkuudenhallintaprosessin a) nykytilaa ja b) hyviä käytäntöjä haastattelututkimuksella. Tutkimusmenetelmänä oli puolistrukturoitu haastattelu. Haastattelututkimukseen osallistui kaksi aluejohtajaa, kaksi yksikönjohtajaa ja kolme työpäällikkötason toimihenkilöä. Kirjallisuustutkimuksen ja haastattelututkimuksen tulosten perusteella muodostettiin asiakkuudenhallinnan prosessimalli ja lisäksi myös asiakassegmentit.
Asiakastyytyväisyyden muodostumisen rakennusalalla havaittiin haastattelututkimuksen perusteella noudattavan Kanon mallia asiakastyytyväisyydestä. Kanon mallin pakollisia tekijöitä urakkaliiketoiminnassa olivat aikataulu, kustannukset (tietyissä urakkamuodoissa) ja tekninen laatu. Houkuttelevia tekijöitä taas olivat urakoitsijan innovaatioiden kautta saavutetut kustannussäästöt (esimerkiksi vaihtoehtoisten tarjousten kautta), urakoitsijan työmaahenkilöstön hyvä yhteistyökyky ja erinomainen lisä- ja muutostöiden hallinta. Haastattelututkimuksen tulokset ovat yhteneviä kirjallisuustutkimuksessa käsiteltyjen aiempien tutkimusten kanssa.
Tutkimuksessa havaittiin, että urakkaliiketoiminnan kontekstissa tärkeimpiä olivat asiakkuudenhallinnan strategiset ja operatiiviset tasot. Operatiivisella tasolla tärkeimmiksi asioiksi asiakkuudenhallinnan prosessissa nousivat asiakkaalle lisäarvoa tuottavien ratkaisujen luominen ja niiden myynti sekä asiakastiedon hallinta. Asiakkuudenhallinnan analyyttisten menetelmien ongelma on, että niiden tehokasta hyödyntämistä varten ei ole olemassa tai saatavilla riittävästi tietoa. Mikäli tietoa olisi saatavilla riittävästi, voitaisiin näitäkin menetelmiä hyödyntää.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostettiin tutkimalla asiakastyytyväisyyden ja asiakkuudenhallinnan kirjallisuutta. Lisäksi tutkittiin kohdeyrityksen asiakkuudenhallintaprosessin a) nykytilaa ja b) hyviä käytäntöjä haastattelututkimuksella. Tutkimusmenetelmänä oli puolistrukturoitu haastattelu. Haastattelututkimukseen osallistui kaksi aluejohtajaa, kaksi yksikönjohtajaa ja kolme työpäällikkötason toimihenkilöä. Kirjallisuustutkimuksen ja haastattelututkimuksen tulosten perusteella muodostettiin asiakkuudenhallinnan prosessimalli ja lisäksi myös asiakassegmentit.
Asiakastyytyväisyyden muodostumisen rakennusalalla havaittiin haastattelututkimuksen perusteella noudattavan Kanon mallia asiakastyytyväisyydestä. Kanon mallin pakollisia tekijöitä urakkaliiketoiminnassa olivat aikataulu, kustannukset (tietyissä urakkamuodoissa) ja tekninen laatu. Houkuttelevia tekijöitä taas olivat urakoitsijan innovaatioiden kautta saavutetut kustannussäästöt (esimerkiksi vaihtoehtoisten tarjousten kautta), urakoitsijan työmaahenkilöstön hyvä yhteistyökyky ja erinomainen lisä- ja muutostöiden hallinta. Haastattelututkimuksen tulokset ovat yhteneviä kirjallisuustutkimuksessa käsiteltyjen aiempien tutkimusten kanssa.
Tutkimuksessa havaittiin, että urakkaliiketoiminnan kontekstissa tärkeimpiä olivat asiakkuudenhallinnan strategiset ja operatiiviset tasot. Operatiivisella tasolla tärkeimmiksi asioiksi asiakkuudenhallinnan prosessissa nousivat asiakkaalle lisäarvoa tuottavien ratkaisujen luominen ja niiden myynti sekä asiakastiedon hallinta. Asiakkuudenhallinnan analyyttisten menetelmien ongelma on, että niiden tehokasta hyödyntämistä varten ei ole olemassa tai saatavilla riittävästi tietoa. Mikäli tietoa olisi saatavilla riittävästi, voitaisiin näitäkin menetelmiä hyödyntää.