Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • In English
Trepo
  • Suomeksi
  • In English
  • Kirjaudu
Näytä viite 
  •   Etusivu
  • Trepo
  • Opinnäytteet - ylempi korkeakoulututkinto
  • Näytä viite
  •   Etusivu
  • Trepo
  • Opinnäytteet - ylempi korkeakoulututkinto
  • Näytä viite
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.

Urakkaliiketoiminnan asiakkuudenhallinta

Rämö, Henri (2016)

 
Avaa tiedosto
Ramo.pdf (1.282Mt)
Lataukset: 



Rämö, Henri
2016

Rakennustekniikan koulutusohjelma
Talouden ja rakentamisen tiedekunta - Faculty of Business and Built Environment
This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2016-08-17
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tty-201608034361
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen päätavoitteena oli luoda kohdeyritykselle asiakkuudenhallinnan prosessimalli rakennusalan urakkaliiketoiminnan viitekehyksessä. Tutkimus rajattiin koskemaan ainoastaan yritys- eli B2B-asiakkaita.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys muodostettiin tutkimalla asiakastyytyväisyyden ja asiakkuudenhallinnan kirjallisuutta. Lisäksi tutkittiin kohdeyrityksen asiakkuudenhallintaprosessin a) nykytilaa ja b) hyviä käytäntöjä haastattelututkimuksella. Tutkimusmenetelmänä oli puolistrukturoitu haastattelu. Haastattelututkimukseen osallistui kaksi aluejohtajaa, kaksi yksikönjohtajaa ja kolme työpäällikkötason toimihenkilöä. Kirjallisuustutkimuksen ja haastattelututkimuksen tulosten perusteella muodostettiin asiakkuudenhallinnan prosessimalli ja lisäksi myös asiakassegmentit.

Asiakastyytyväisyyden muodostumisen rakennusalalla havaittiin haastattelututkimuksen perusteella noudattavan Kanon mallia asiakastyytyväisyydestä. Kanon mallin pakollisia tekijöitä urakkaliiketoiminnassa olivat aikataulu, kustannukset (tietyissä urakkamuodoissa) ja tekninen laatu. Houkuttelevia tekijöitä taas olivat urakoitsijan innovaatioiden kautta saavutetut kustannussäästöt (esimerkiksi vaihtoehtoisten tarjousten kautta), urakoitsijan työmaahenkilöstön hyvä yhteistyökyky ja erinomainen lisä- ja muutostöiden hallinta. Haastattelututkimuksen tulokset ovat yhteneviä kirjallisuustutkimuksessa käsiteltyjen aiempien tutkimusten kanssa.

Tutkimuksessa havaittiin, että urakkaliiketoiminnan kontekstissa tärkeimpiä olivat asiakkuudenhallinnan strategiset ja operatiiviset tasot. Operatiivisella tasolla tärkeimmiksi asioiksi asiakkuudenhallinnan prosessissa nousivat asiakkaalle lisäarvoa tuottavien ratkaisujen luominen ja niiden myynti sekä asiakastiedon hallinta. Asiakkuudenhallinnan analyyttisten menetelmien ongelma on, että niiden tehokasta hyödyntämistä varten ei ole olemassa tai saatavilla riittävästi tietoa. Mikäli tietoa olisi saatavilla riittävästi, voitaisiin näitäkin menetelmiä hyödyntää.
Kokoelmat
  • Opinnäytteet - ylempi korkeakoulututkinto [40800]
Kalevantie 5
PL 617
33014 Tampereen yliopisto
oa[@]tuni.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste
 

 

Selaa kokoelmaa

TekijätNimekkeetTiedekunta (2019 -)Tiedekunta (- 2018)Tutkinto-ohjelmat ja opintosuunnatAvainsanatJulkaisuajatKokoelmat

Omat tiedot

Kirjaudu sisäänRekisteröidy
Kalevantie 5
PL 617
33014 Tampereen yliopisto
oa[@]tuni.fi | Tietosuoja | Saavutettavuusseloste