FENNIA-RYHMÄN SUURASIAKASYKSIKÖN TOIMINTASTRATEGIAN LUOMINEN
KUKKOLA, EERO (2006)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
KUKKOLA, EERO
2006
Yrityksen hallinto - Management and Organisation
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
Hyväksymispäivämäärä
2006-01-31Tiivistelmä
Tutkielman tavoitteena oli kuvata, millainen on Fennia-ryhmän yhteisen suurasiakasyksikön toimintastrategia. Tutkimuksessa asiaa lähestyttiin Fennia-ryhmän syntyvaiheen kautta sekä käsiteltiin syitä, miksi Fennia-ryhmän yhteinen strategia on jäänyt tekemättä ja miten Fennia-ryhmän yhteisen strategian puute on vaikuttanut suurasiakasyksikön toimintaan.
Ensisijaiseksi tutkimusmenetelmäksi valittiin teemahaastattelu ja havainnointi, joiden tukena käytettiin case-menetelmää. Tieteellinen havainnointi ei ole vain näkemistä, vaan se on tarkkailua. Sen avulla voidaan saada välitöntä ja suoraa tietoa toiminnasta. Tässä tutkimuksessa havainnointi on ollut kirjoittajan jokapäiväistä työtä ja ryhmän johdon toiminnan jatkuvaa tarkkailua. Tutkimuksessa on haastateltu 14 Fennia-ryhmän organisaatiossa työskennellyttä avainhenkilöä.
Kirjoittajan suhde tutkittavaan kohteeseen on erittäin läheinen, koska kirjoittaja toimii tällä hetkellä suurasiakasyksikön vetäjänä. Tästä johtuen kirjoittaja on valinnut kvalitatiivisen tutkimusmetodin. Kohdeilmiötä ja sen ongelmia on lähestytty haastattelujen, kirjallisuuden ja kirjoittajan omien johtamiskokemusten kautta. Kohdeorganisaationa on Fennia-ryhmä ja sen suurasiakasyksikkö.
Tutkimuksessa on selvät konstruktiivisen tutkimusotteen piirteet, mutta tutkimus jää kuitenkin osittain toiminta-analyyttisen tutkimusotteen eli ymmärtämisen asteen puolelle. Konstruktiiviseen tutkimusotteeseen kuuluu olennaisena osana ratkaisun tai mallin implementointi ja testaus käytännössä. Tässä tutkimuksessa esitettyyn toimintastrategiamalliin sisältyvää organisaatiokaaviota ei ole toistaiseksi päästy toteuttamaan käytännössä, koska Fennia- ryhmän ylin johto ei ole pystynyt sopimaan kaikkia ryhmätason strategisia linjauksia.
Tutkimuksen keskeisin tulos oli yksinkertainen toimintastrategiamalli, jonka pääelementit ovat strategia-, prosessi- ja muut kriittiset toimintaelementit. Tutkimuksen toinen keskeinen tulos on, että suurasiakasyksikön hyvän operatiivisen toiminnan kehys ja lähtökohta on Fennia-ryhmän yhteisen strategian luominen tai ainakin yhtiöiden omien strategioiden yhteensovittaminen. Kun tämä strategia työ on tehty ja ylin johto aidosti sitoutuu sitä noudattamaan, on erittäin helppo vaatia suurasiakasyksiköltä tuloksia ja tavoitteiden saavuttamista. Jos johdolla ei ole selvää yhteistä strategiaa siitä, kuinka suurasiakasyksikköä käytetään, yksikön toimintaedellytykset halvaantuvat sitä enemmän mitä suurempia johdon väliset näkemyserot ja kitka ovat.
Suurasiakasyksikön johtamisessa vuorovaikutus on johtamisen ydin. Ihmiset tarvitsevat työlleen selvät tavoitteet ja merkityksen. Arkinen työ ei tyydytä ellei sen arvoa ymmärretä osana kokonaisuutta. Suurasiakasyksikkö on asiantuntijaorganisaatio, jossa tarvitaan yhteisesti hyväksytyt selkeät tehtävänkuvat ja periaatteet. Suurasiakasyksikkö on työyhteisö, jossa korostuu vahva yksilöllisyys. Johtamisodotukset ovat tulleet yksilöllisemmiksi, ja johtamisen kohde yksilöityy, kun koko tuotantokapasiteetti on osaamista ja älyllistä kapasiteettia. Johtamisen näkökulmasta on oleellista, että näistä osaajista pidetään huolta.
Hakutermit:
asiantuntijaorganisaation johtaminen, suurasiakasyksikön johtaminen, vakuutusalan myyntiorganisaatio
Ensisijaiseksi tutkimusmenetelmäksi valittiin teemahaastattelu ja havainnointi, joiden tukena käytettiin case-menetelmää. Tieteellinen havainnointi ei ole vain näkemistä, vaan se on tarkkailua. Sen avulla voidaan saada välitöntä ja suoraa tietoa toiminnasta. Tässä tutkimuksessa havainnointi on ollut kirjoittajan jokapäiväistä työtä ja ryhmän johdon toiminnan jatkuvaa tarkkailua. Tutkimuksessa on haastateltu 14 Fennia-ryhmän organisaatiossa työskennellyttä avainhenkilöä.
Kirjoittajan suhde tutkittavaan kohteeseen on erittäin läheinen, koska kirjoittaja toimii tällä hetkellä suurasiakasyksikön vetäjänä. Tästä johtuen kirjoittaja on valinnut kvalitatiivisen tutkimusmetodin. Kohdeilmiötä ja sen ongelmia on lähestytty haastattelujen, kirjallisuuden ja kirjoittajan omien johtamiskokemusten kautta. Kohdeorganisaationa on Fennia-ryhmä ja sen suurasiakasyksikkö.
Tutkimuksessa on selvät konstruktiivisen tutkimusotteen piirteet, mutta tutkimus jää kuitenkin osittain toiminta-analyyttisen tutkimusotteen eli ymmärtämisen asteen puolelle. Konstruktiiviseen tutkimusotteeseen kuuluu olennaisena osana ratkaisun tai mallin implementointi ja testaus käytännössä. Tässä tutkimuksessa esitettyyn toimintastrategiamalliin sisältyvää organisaatiokaaviota ei ole toistaiseksi päästy toteuttamaan käytännössä, koska Fennia- ryhmän ylin johto ei ole pystynyt sopimaan kaikkia ryhmätason strategisia linjauksia.
Tutkimuksen keskeisin tulos oli yksinkertainen toimintastrategiamalli, jonka pääelementit ovat strategia-, prosessi- ja muut kriittiset toimintaelementit. Tutkimuksen toinen keskeinen tulos on, että suurasiakasyksikön hyvän operatiivisen toiminnan kehys ja lähtökohta on Fennia-ryhmän yhteisen strategian luominen tai ainakin yhtiöiden omien strategioiden yhteensovittaminen. Kun tämä strategia työ on tehty ja ylin johto aidosti sitoutuu sitä noudattamaan, on erittäin helppo vaatia suurasiakasyksiköltä tuloksia ja tavoitteiden saavuttamista. Jos johdolla ei ole selvää yhteistä strategiaa siitä, kuinka suurasiakasyksikköä käytetään, yksikön toimintaedellytykset halvaantuvat sitä enemmän mitä suurempia johdon väliset näkemyserot ja kitka ovat.
Suurasiakasyksikön johtamisessa vuorovaikutus on johtamisen ydin. Ihmiset tarvitsevat työlleen selvät tavoitteet ja merkityksen. Arkinen työ ei tyydytä ellei sen arvoa ymmärretä osana kokonaisuutta. Suurasiakasyksikkö on asiantuntijaorganisaatio, jossa tarvitaan yhteisesti hyväksytyt selkeät tehtävänkuvat ja periaatteet. Suurasiakasyksikkö on työyhteisö, jossa korostuu vahva yksilöllisyys. Johtamisodotukset ovat tulleet yksilöllisemmiksi, ja johtamisen kohde yksilöityy, kun koko tuotantokapasiteetti on osaamista ja älyllistä kapasiteettia. Johtamisen näkökulmasta on oleellista, että näistä osaajista pidetään huolta.
Hakutermit:
asiantuntijaorganisaation johtaminen, suurasiakasyksikön johtaminen, vakuutusalan myyntiorganisaatio