Improving the Process of Managing Receivables

Abstract

Organizations can be seen to consist of processes which enable them to implement their business. As process success affect the performance of the organization, it is important to continuously improve processes. The process of managing receivables is one of the organization’s supporting processes which has a significant role as it participates in financing the company’s operations. The main objective of this study is to discover improvement proposals for the case company’s process of managing receivables. Thus, the main research question of the study is how the process of managing receivables can be improved. To support the main research question, firstly a current state analysis of the case company’s process of managing receivables is conducted. Secondly, business process success factors are examined. As digitalization is one of the significant changes affecting business environment, the third subquestion examines how digitalization can be utilized in the process of managing receivables.

The study was conducted as a case study with a mixed methods research design. Quantitative data of the case company’s receivables was collected from the case company’s customer relationship management (CRM) system. It was analyzed utilizing exploratory data analysis to gather information about the current state of the process. Process mapping sessions were utilized for the current state analysis to create process maps presenting the current state of the process. Additionally, 16 semi-structured interviews were conducted to collect qualitative data to gain more understanding of the process’s current state and to collect interviewees’ insights on how the process could be improved. The data collected in the interviews were analyzed utilizing thematic analysis.

In the current state analysis of the case company’s process of managing receivables, it was discovered that the state of the process differs between different geographical regions and that the examined area’s southern region, including Southern Europe, Middle East, and Africa, has the most issues related to receivables management. Additionally, five main issues of the process were discovered to be unclear roles and responsibilities, insufficient communication and transparency between process actors, inefficient use of resources, lack of guidelines for different collection actions, and delay in payment caused by customers’ payment behavior. Related to the second subquestion it was discovered that elements affecting business process success include process governance, people, organizational culture, and digitalization. Related to the third subquestion it was discovered that there are multiple ways that digitalization can be used to support the process of managing receivables. However, for them to be successful it needs to be ensured that the solutions are suitable for the process and its context.

Based on the findings of the study, four action proposals are presented for the case company. Firstly, it is proposed that a process map and a process description presenting the future process with clearly stated roles and responsibilities are created. Secondly, it is proposed that an active and high-quality usage of the case company’s CRM system in communication is described and instructed to the process participants. Thirdly, it is proposed that a common, visual report is created to support following the receivables situation and prioritizing receivables cases. Lastly, it is proposed that clear guidelines for different collection actions are created. In addition, to support continuous improvement of the process, it is proposed that a comprehensive set of measurements is compiled and applied to the process.

Organisaatioiden voidaan katsoa muodostuvan prosesseista, jotka mahdollistavat organisaatioiden toiminnan. Koska prosessien onnistuminen vaikuttaa organisaatioiden menestykseen, on niiden jatkuva kehittäminen tärkeää. Yksi organisaatioiden tukiprosesseista on saatavien hallintaprosessi. Sillä on merkittävä rooli organisaatiossa sen ollessa osa yrityksen toiminnan rahoittamista. Tämän diplomityön päätavoite on löytää kehitysehdotuksia kohdeyrityksen saatavien hallintaprosessille. Näin ollen tutkimuksen päätutkimuskysymys on, miten saatavien hallintaprosessia voidaan kehittää. Päätutkimuskysymyksen tueksi tutkimuksessa toteutetaan ensin kohdeyrityksen saatavien hallintaprosessin nykytila-analyysi. Toiseksi tarkastellaan liiketoimintaprosessien onnistumisen avaintekijöitä. Kolmas alakysymys tarkastelee, miten digitalisaatiota voidaan hyödyntää saatavien hallintaprosessissa. Digitalisaatiota tarkastellaan, sillä se on yksi merkittävä muutosvoima, joka vaikuttaa organisaatioiden liiketoimintaympäristöön.

Tutkimus toteutettiin monimenetelmällisenä tapaustutkimuksena. Kvantitatiivista dataa kohdeyrityksen saatavista kerättiin kohdeyrityksen asiakkuuksien hallinnan järjestelmästä. Dataa hyödynnettiin prosessin nykytilan tarkasteluun. Dataa analysoitiin käyttäen eksploratiivista data-analyysia. Nykytilaa tarkasteltiin myös prosessikaavioiden avulla. Prosessikaaviot luotiin prosessin läpikäymiseen keskittyneiden tapaamisten pohjalta. Lisäksi toteutettiin 16 puolistrukturoitua haastattelua, joissa kerättiin kvalitatiivista dataa. Haastattelujen avulla pyrittiin lisäämään ymmärrystä prosessin nykytilasta sekä kuulemaan haastateltavien ajatuksia prosessin kehittämisestä. Haastatteluissa kerätty data analysoitiin hyödyntäen temaattista analyysia.

Kohdeyrityksen saatavien hallintaprosessin nykytila-analyysissa todettiin, että prosessin tila vaihtelee eri maantieteellisten alueiden välillä. Kohdeyrityksen tutkimuksessa tarkastellun alueen eteläosa, johon kuuluu Etelä-Eurooppa, Lähi-itä ja Afrikka, on nykytila-analyysin perusteella alue, jolla on eniten haasteita liittyen saatavien hallintaan. Lisäksi prosessista tunnistettiin viisi pääongelmaa. Ongelmiksi havaittiin epäselvät roolit ja vastuut, riittämätön kommunikaatio ja läpinäkyvyys prosessissa toimivien välillä, resurssien tehoton hyödyntäminen, erilaisiin perintätoimiin liittyvien ohjeistusten puuttuminen sekä asiakkaiden maksukäyttäytymisen aiheuttama viive saatavien maksamisessa. Toiseen alakysymykseen liittyen todettiin, että liiketoimintaprosessien onnistumisen avaintekijöihin kuuluvat prosessien hallinto, ihmiset, organisaatiokulttuuri sekä digitalisaatio. Kolmanteen alakysymykseen liittyen todettiin, että digitalisaation avulla saatavien hallintaprosessia voidaan tukea monella tavalla. Nämä tavat voivat kuitenkin olla menestyksekkäitä ainoastaan silloin, kun ne ovat yhteensopivia prosessin ja sen kontekstin kanssa.

Tutkimuksen löydösten perusteella kohdeyritykselle esitetään neljä toimintaehdotusta. Ensimmäisenä ehdotetaan, että luodaan tulevaisuuden prosessia kuvaava prosessikaavio ja prosessikuvaus, joissa kuvataan selkeästi prosessin rooli- ja vastuujako. Toisena ehdotetaan, että organisaatiossa kuvataan ja ohjeistetaan, miten kohdeyrityksen asiakkuuksien hallinnan järjestelmää tulisi käyttää laadukkaasti ja aktiivisesti prosessin toimijoiden välisessä kommunikaatiossa. Kolmanneksi ehdotetaan, että luodaan yhteinen, visuaalinen raportti, joka tukee saatavien tilanteen seuraamista sekä saatavatapausten priorisointia. Viimeiseksi ehdotetaan, että luodaan selkeät ohjeistukset erilaisten perintätoimien käyttöön. Lisäksi ehdotetaan, että määritellään ja otetaan käyttöön kattava joukko mittareita tukemaan prosessin jatkuvaa kehittämistä.