Asiakaslähtöisyydet hyödyt ja haasteet kuntasektorilla: Case: katujen kunnossapitopalvelut

Abstract

Nykyään kunnat pyrkivät asiakaslähtöiseen toimintaan, jolla tarkoitetaan kuntalaisten ottamista mukaan päätöksentekoon palvelujen kehittämiseksi ja sujuvoittamiseksi. Asiakaslähtöisyys tarkoittaa myös kuntalaisten tasavertaista kohtelua a heidän tarpeidensa huomioonottamista.

Tämä kirjallisuuskatsaus perustuu Heinolan kaupungin ehdottamaan tutkimusaiheeseen, jossa tarkastellaan asiakaslähtöisyyden hyötyjä ja haasteita kuntasektorilla käyttäen esimerkkinä Heinolan kaupunkia. Tutkimusta varten asetettiin tutkimuskysymyksiä, joiden avulla selvitettiin, ketkä ovat kuntasektorin asiakkaita ja kuinka asiakaslähtöisyyden toteuttamista voidaan seurata. Työssä vertaillaan yksityisen sektorin ja kunnallisen toiminnan asiakaslähtöisyyden eroavaisuuksia ja perehdytään esimerkinomaisesti siihen, miten asiakaslähtöisyys toteutuu katujen kunnossapidossa.

Tutkimus toteutettiin kirjallisuuskatsauksena, jossa tutkimusaineistona toimivat aiemmat raportoidut tutkimukset ja selvitykset. Lisäksi käytettävissä oli Heinolan kaupungilta saatu verkko-kansio, joka koostuu sekä yleisistä että Heinolan kaupunkia koskevista selvityksistä ja tutkimuksista.

Asiakkuuksien määrittäminen tulisi nähdä laajasti – asiakkaita ovat myös yritykset ja yhteisöt, joiden näkemyksiin ja osallistamiseen palveluiden kehittämisessä tulee kiinnittää myös huomiota. Ihmisten inhimilliset tarpeet ja yritysten ja yhteisöjen tarpeet voivat olla samansuuntaisia mutta myös erota toisistaan. Kunnan palvelujen asiakkuus perustuu laissa säädettyjen kunnallisten tehtävien toteuttamiseen. Kunnat asiakkaita ovat kunnan asukkaat, yksityiset henkilöt, yritykset ja kunnan alueella toimivat yritykset ja yhdistykset. Joissain tapauksissa kunnan asiakkuus voi syntyä vastoin ihmisen omaa tahtoa. Yksityisen sektorin toimintamallit ja yksityisen sektorin asiakkuus ovat rakenteeltaan ja päämääriltään erilaisia, eikä niiden rinnastaminen julkisen sektorin asiakkuuksiin ole suoraan mahdollista. Molemmilla sektoreilla asiakaslähtöisyyttä voidaan seurata ja mitata mm. asiakastyytyväisyyskyselyjen avulla.