Kommunikaatio projektiliiketoiminnan asiakaskokemuksessa
Kunnas, Henna (2020)
Kunnas, Henna
2020
Kauppatieteiden maisteriohjelma - Master's Degree Programme in Business Studies
Johtamisen ja talouden tiedekunta - Faculty of Management and Business
This publication is copyrighted. Only for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Hyväksymispäivämäärä
2020-06-03
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202005275744
https://urn.fi/URN:NBN:fi:tuni-202005275744
Tiivistelmä
Asiakaskeskeisyys yritysten välisessä liiketoiminnassa on tunnistettu tärkeäksi kilpailuedun ja kannattavuuden lähteeksi nykypäivän liiketoimintaympäristössä. Asiakaskokemuksen käsitteen avulla asiakasyritysten edustajien yksilölliset ja dynaamiset kokemukset voidaan nostaa tarkastelun keskiöön. Erityisen hedelmällistä on tutkia asiakaskokemusta projektiliiketoiminnan kontekstissa, jossa pitkäkestoinen asiakassuhde kehittyy ainutlaatuisen ja abstraktin tarjooman ympärille. Projektiliiketoimintasuhteet rakentuvat ihmisten välisen kommunikaation varaan ja tämä kommunikaatio on viime vuosikymmenten teknologisen kehityksen myötä aiempaa moniulotteisempaa. Asiakas- ja tuottajayrityksen välillä tapahtuvalla kommunikaatiolla voidaan näin ollen olettaa olevan merkitystä asiakaskokemuksen muodostumisen kannalta.
Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, millaisella kommunikaatiolla koetaan olevan merkitystä projektiliiketoiminnan asiakaskokemuksessa. Tavoitteen saavuttamiseksi tutkielmassa tarkasteltiin asiakaskokemus-, projektiliiketoiminta ja kommunikaatiokirjallisuutta sekä toteutettiin kvalitatiivinen tutkimus teemahaastattelulla. Haastattelun avulla selvitettiin projektiliiketoimintaa harjoittavan ohjelmistoyrityksen asiakasyritysten edustajien kokemuksia. Teoreettisen tarkastelun avulla tutkielmassa muodostettiin käsitys projektiliiketoiminnan erityislaatuisuudesta, asiakaskokemuksen dynaamisuudesta ja moniulotteisuudesta sekä kommunikaation kontekstisidonnaisuudesta. Tutkielmassa pohdittiin myös näiden kolmen teoreettisen kokonaisuuden suhdetta toisiinsa. Asiakaskokemuksen käsitteen käyttö todettiin sopivaksi tavaksi tarkastella projektiliiketoimintaa asiakkaiden näkökulmasta. Lisäksi havaittiin, että kommunikaatiolla on merkittävä rooli niin projektiliiketoiminnan onnistumisessa kuin tarkemmin yritysten välisessä asiakaskokemuksessa.
Tutkielman empiirinen aineisto kerättiin ohjelmistoalan yrityksen viideltä asiakasyritykseltä ja yhteensä seitsemältä haastateltavalta. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, sillä aihealueen tuntemattomuuden ja asiakaskokemuksen subjektiivisen luonteen vuoksi haastateltaville haluttiin tarjota vapautta kertoa mahdollisimman laaja-alaisesti omista kokemuksistaan. Haastatteluaineisto analysoitiin hyödyntäen temaattista analyysiä.
Tutkimuksen tuloksena muodostettiin neljä kommunikaatioon liittyvää kokemuksellista ulottuvuutta. Nämä ulottuvuudet ovat avoimuus, proaktiivisuus, sujuvuus ja yhteisymmärrys. Jokaista ulottuvuutta käsiteltiin kommunikaation osa-alueiden, eli osapuolten, viestien, kommunikaatiokanavan ja kommunikaatiokäytänteiden näkökulmasta. Lukuisia eri kommunikaation osa-alueiden piirteitä tunnistettiin kokemuksellisten ulottuvuuksien taustalta.
Kommunikaatiolla tunnistettiin olevan laaja-alaisesti merkitystä projektiliiketoiminnan asiakaskokemuksessa. Tuloksista voidaan myös nähdä, että jokainen asiakasyrityksen edustaja arvioi kommunikaatiota ja sen merkitystä asiakaskokemukselle omista lähtökohdistaan. Tutkielma laajentaa teoreettista ymmärrystä B2B-asiakaskokemuksesta tarjoten erityisesti käytännön tietoa asiakaskokemuksen muodostumisesta projektiliiketoiminnan kommunikaation kautta. Tulokset antavat liiketoiminnan harjoittajille työkaluja johtaa ja arvioida yritystensä kommunikaatiota asiakaskokemusnäkökulmasta.
Tämän tutkielman tavoitteena oli selvittää, millaisella kommunikaatiolla koetaan olevan merkitystä projektiliiketoiminnan asiakaskokemuksessa. Tavoitteen saavuttamiseksi tutkielmassa tarkasteltiin asiakaskokemus-, projektiliiketoiminta ja kommunikaatiokirjallisuutta sekä toteutettiin kvalitatiivinen tutkimus teemahaastattelulla. Haastattelun avulla selvitettiin projektiliiketoimintaa harjoittavan ohjelmistoyrityksen asiakasyritysten edustajien kokemuksia. Teoreettisen tarkastelun avulla tutkielmassa muodostettiin käsitys projektiliiketoiminnan erityislaatuisuudesta, asiakaskokemuksen dynaamisuudesta ja moniulotteisuudesta sekä kommunikaation kontekstisidonnaisuudesta. Tutkielmassa pohdittiin myös näiden kolmen teoreettisen kokonaisuuden suhdetta toisiinsa. Asiakaskokemuksen käsitteen käyttö todettiin sopivaksi tavaksi tarkastella projektiliiketoimintaa asiakkaiden näkökulmasta. Lisäksi havaittiin, että kommunikaatiolla on merkittävä rooli niin projektiliiketoiminnan onnistumisessa kuin tarkemmin yritysten välisessä asiakaskokemuksessa.
Tutkielman empiirinen aineisto kerättiin ohjelmistoalan yrityksen viideltä asiakasyritykseltä ja yhteensä seitsemältä haastateltavalta. Haastattelut toteutettiin teemahaastatteluina, sillä aihealueen tuntemattomuuden ja asiakaskokemuksen subjektiivisen luonteen vuoksi haastateltaville haluttiin tarjota vapautta kertoa mahdollisimman laaja-alaisesti omista kokemuksistaan. Haastatteluaineisto analysoitiin hyödyntäen temaattista analyysiä.
Tutkimuksen tuloksena muodostettiin neljä kommunikaatioon liittyvää kokemuksellista ulottuvuutta. Nämä ulottuvuudet ovat avoimuus, proaktiivisuus, sujuvuus ja yhteisymmärrys. Jokaista ulottuvuutta käsiteltiin kommunikaation osa-alueiden, eli osapuolten, viestien, kommunikaatiokanavan ja kommunikaatiokäytänteiden näkökulmasta. Lukuisia eri kommunikaation osa-alueiden piirteitä tunnistettiin kokemuksellisten ulottuvuuksien taustalta.
Kommunikaatiolla tunnistettiin olevan laaja-alaisesti merkitystä projektiliiketoiminnan asiakaskokemuksessa. Tuloksista voidaan myös nähdä, että jokainen asiakasyrityksen edustaja arvioi kommunikaatiota ja sen merkitystä asiakaskokemukselle omista lähtökohdistaan. Tutkielma laajentaa teoreettista ymmärrystä B2B-asiakaskokemuksesta tarjoten erityisesti käytännön tietoa asiakaskokemuksen muodostumisesta projektiliiketoiminnan kommunikaation kautta. Tulokset antavat liiketoiminnan harjoittajille työkaluja johtaa ja arvioida yritystensä kommunikaatiota asiakaskokemusnäkökulmasta.