Ulkoistamispäätöksentekoon vaikuttavat tekijät Case: matkanjärjestäjän Contact Center- toiminto
Hietala, Anna (2015)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
Hietala, Anna
2015
Yrityksen taloustiede, laskentatoimi - Accounting and Finance
Johtamiskorkeakoulu - School of Management
Hyväksymispäivämäärä
2015-02-03
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201502041057
https://urn.fi/URN:NBN:fi:uta-201502041057
Tiivistelmä
Liiketoimintaympäristön muutoksessa ja kiristyvässä globaalissa kilpailussa yritykset hakevat tehokkuutta ja kilpailuetua keskittymällä ydinosaamiseen. Organisaatioiden liiketoiminnan ja osaamisen kannalta kriittiset toiminnot pyritään tuottamaan itse omilla resursseilla ja tukitoimintojen osalta ulkoistamisvaihtoehdot tutkitaan tarkkaan. Tärkein syy ulkoistamispäätöksenteolle ovat lyhyen aikavälin kustannussäästöt, mutta viime aikoina myös muut tekijät ovat nousseet päätöksenteon rinnalle. Näitä muita tekijöitä on muun muassa palvelun laatu ja asiakaskeskeisyys. Tutkielman tutkimustehtävänä on luoda esimerkkiyrityksen ulkoistamispäätöksenteon tueksi malli eli konstruktio, joka tunnistaa kohteen tai toiminnon ulkoistuspotentiaalin kustannusnäkökulmaan perustuen. Mallin avulla tunnistetaan ulkoistuskohteen relevantit kustannukset ja suoritteet. Malli laskee suoritteeseen perustuvan yksikköhinnan, jota voidaan verrata päätöksentekotilanteessa palvelutarjoajan tarjoamaan yksikköhintaan. Mallin tarkoituksena on antaa kustannusnäkökulma ulkoistamispäätöksenteon tueksi: Kannattako toimintoa ulkoistaa vai ei?
Tutkielman lähtökohtana on ulkoistamisen kaksi merkittävintä teoriaa. Nämä ovat transak-tiokustannusteoria ja resurssiperusteinen näkökulma. Transaktiokustannusteorian lähtökohtana on etsiä kustannustehokkainta tapaa suorittaa jokin toiminto. Resurssiperusteisessa näkökulmassa korostuu yrityksen resurssit ja niiden johtaminen. Resurssien johtamisen kautta yritykset pyrkivät luomaan kilpailuetua.
Ulkoistamispäätös muodostuu erilaisten vaiheiden kautta. Keskeisessä osassa on ulkoistettavan toiminnon asemointi ja kustannusten selvittäminen. Ydinosaamiseen keskittyminen ja toiminnon kustannusten selvittämisen lisäksi yrityksissä arvioidaan myös muita ulkoistamisen strategisia näkökulmia. Tässä tutkimuksessa nousi vahvasti esille esimerkkiyrityksen strategiaan pohjautuva palvelun laatu ja asiakaskokemus.
Tutkimuksen tuloksena on, että esimerkkiyrityksen Contact Center toiminnossa on ulkoistuspotentiaalia, mutta ulkoistamispäätöstä ei voida tehdä pelkästään kustannusnäkökulmaan perustuen.
Tutkielman lähtökohtana on ulkoistamisen kaksi merkittävintä teoriaa. Nämä ovat transak-tiokustannusteoria ja resurssiperusteinen näkökulma. Transaktiokustannusteorian lähtökohtana on etsiä kustannustehokkainta tapaa suorittaa jokin toiminto. Resurssiperusteisessa näkökulmassa korostuu yrityksen resurssit ja niiden johtaminen. Resurssien johtamisen kautta yritykset pyrkivät luomaan kilpailuetua.
Ulkoistamispäätös muodostuu erilaisten vaiheiden kautta. Keskeisessä osassa on ulkoistettavan toiminnon asemointi ja kustannusten selvittäminen. Ydinosaamiseen keskittyminen ja toiminnon kustannusten selvittämisen lisäksi yrityksissä arvioidaan myös muita ulkoistamisen strategisia näkökulmia. Tässä tutkimuksessa nousi vahvasti esille esimerkkiyrityksen strategiaan pohjautuva palvelun laatu ja asiakaskokemus.
Tutkimuksen tuloksena on, että esimerkkiyrityksen Contact Center toiminnossa on ulkoistuspotentiaalia, mutta ulkoistamispäätöstä ei voida tehdä pelkästään kustannusnäkökulmaan perustuen.