Disneyn taika - arvolupaus asiakkaalle
TAPANINAHO, RIIKKA (2008)
Tässä tietueessa ei ole kokotekstiä saatavilla Treposta, ainoastaan metadata.
TAPANINAHO, RIIKKA
2008
Yrityksen hallinto - Management and Organisation
Kauppa- ja hallintotieteiden tiedekunta - Faculty of Economics and Administration
Hyväksymispäivämäärä
2008-05-22Tiivistelmä
The Walt Disney -yhtiö tunnetaan merkittävänä toimijana viihdeliiketoiminnassa. Sen yhteydessä toimivat Disneyn teemapuistot eli Disneyland-huvipuistot ovat kiehtoneet suurta joukkoa ihmisiä ympäri maailmaa aina Yhdysvaltojen ensimmäisen Disneylandin aukaisemisesta saakka. Disney edustaa ihmisille laadukasta perheviihdettä ja sen tuotteiden ja palvelujen parissa halutaan päästä kokemaan ja elämään Disneyn taikaa. Tässä tutkimuksessa on tavoitteena kuvata nimenmaan Disneyn taikaa ja sen rakentumista Disneyn teemapuistossa. Tarkoituksena on ymmärtää Disney-lomakohteen harjoittamaa liiketoimintaa ”Disney Magic” -näkökulman kautta. Tutkimuksessa tarkastellaan Disneytä liiketaloustieteellisesti.
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on rakennettu Disneyn taian ja sen syntymisen kannalta keskeisten tekijöiden varaan. Tutkimuksessa keskitytään tutkimaan brandin ja laadun merkityksiä, toiminnan johtamista ja organisaatiokulttuuria. Tutkimukseen valittu nelikenttä mahdollistaa Disneyn taian tarkastelemisen teoreettisella ja käsitteellisellä tasolla sekä sen käytännön toteutukselle tärkeiden tekijöiden hahmottamisen.
Tutkimus on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen kohdeorganisaationa toimii Euro Disney S.C.A. ja sen pyörittämä Disneyland Resort Paris -lomakohde. Tarkastelua on rajattu lomakohteen päävetonaulan, Disneyland Park -huvipuiston, kauppasektoriin. Tutkimuksen kohdeorganisaatiossa on toteutettu neljä puolistrukturoitua teemahaastattelua ja empiiristä aineistoa on kerätty myös osallistuvan havainnoin keinoin perustuen tutkijan omiin kokemuksiin kohdeorganisaatiossa. Tutkimukseen haastateltiin kolmea kauppasektorin esimiestä sekä Disney-yliopistossa toimivaa kouluttajaa. Kohdeorganisaation toimintaa on vertailtu kesinä 2004 ja 2005, joina toiminnasta vastasivat eri toimitusjohtajat ja eri asiat koettiin strategisesti tärkeiksi.
Tutkimuksen tuloksissa Disneyn taika yhdistetään tiukasti Disneyn vahvaan brandiin ja sen sisältämään lupaukseen asiakkaalle taiasta, laajemmin yrityksen antamaan arvolupaukseen asiakkaalle. Disneyn brandin vaikutukset asiakkaiden ennakko-odotuksiin ja mielikuviin asettavat laadulle korkeat vaatimukset Disneyn teemapuistoissa. Asiakkaan laadukas kokemus Disneyn teemapuistossa, eli Disneyn taian toteutuminen asiakkaan kohdalla, rakentuu Disney-aiheisista puitteista sekä Disneylle sopivasta, laadukkaasta asiakaspalvelusta. Tutkimuksen tuloksissa erityisesti teemapuistojen asiakaspalvelijoiden tärkeä asema asiakkaan taianomaisen kokemuksen luomisessa sai huomiota osakseen ja asiakaspalvelijoiden toiminnan ohjaaminen koettiin kriittisenä. Operationaaliseen tehokkuuteen tähtäävä johtamistyyli sekä organisaation alkuperäiselle kulttuurille ominainen, hauskanpitoa ja hyvää palvelun laatua korostava toiminnan ohjaaminen vuorottelivat kohdeorganisaatiossa. Sekä tutkimuksen teorian että empiiristen löydöksien mukaan yritysten asiakkaille antamien arvolupausten lunastamisessa on tärkeää se, että yrityksissä toimitaan niiden syvimpien merkityksien mukaisesti ja ennen kaikkea asiakaslähtöisesti, mikä tarkoittaa tutkimuksen kohdeorganisaatiolle Disneyn taian luomista ja välittämistä asiakkaalle.
Asiasanat: brandi, laatu, asiakaspalvelu, johtaminen, organisaatiokulttuuri, palvelukulttuuri
Tutkimuksen teoreettinen viitekehys on rakennettu Disneyn taian ja sen syntymisen kannalta keskeisten tekijöiden varaan. Tutkimuksessa keskitytään tutkimaan brandin ja laadun merkityksiä, toiminnan johtamista ja organisaatiokulttuuria. Tutkimukseen valittu nelikenttä mahdollistaa Disneyn taian tarkastelemisen teoreettisella ja käsitteellisellä tasolla sekä sen käytännön toteutukselle tärkeiden tekijöiden hahmottamisen.
Tutkimus on toteutettu laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimuksen kohdeorganisaationa toimii Euro Disney S.C.A. ja sen pyörittämä Disneyland Resort Paris -lomakohde. Tarkastelua on rajattu lomakohteen päävetonaulan, Disneyland Park -huvipuiston, kauppasektoriin. Tutkimuksen kohdeorganisaatiossa on toteutettu neljä puolistrukturoitua teemahaastattelua ja empiiristä aineistoa on kerätty myös osallistuvan havainnoin keinoin perustuen tutkijan omiin kokemuksiin kohdeorganisaatiossa. Tutkimukseen haastateltiin kolmea kauppasektorin esimiestä sekä Disney-yliopistossa toimivaa kouluttajaa. Kohdeorganisaation toimintaa on vertailtu kesinä 2004 ja 2005, joina toiminnasta vastasivat eri toimitusjohtajat ja eri asiat koettiin strategisesti tärkeiksi.
Tutkimuksen tuloksissa Disneyn taika yhdistetään tiukasti Disneyn vahvaan brandiin ja sen sisältämään lupaukseen asiakkaalle taiasta, laajemmin yrityksen antamaan arvolupaukseen asiakkaalle. Disneyn brandin vaikutukset asiakkaiden ennakko-odotuksiin ja mielikuviin asettavat laadulle korkeat vaatimukset Disneyn teemapuistoissa. Asiakkaan laadukas kokemus Disneyn teemapuistossa, eli Disneyn taian toteutuminen asiakkaan kohdalla, rakentuu Disney-aiheisista puitteista sekä Disneylle sopivasta, laadukkaasta asiakaspalvelusta. Tutkimuksen tuloksissa erityisesti teemapuistojen asiakaspalvelijoiden tärkeä asema asiakkaan taianomaisen kokemuksen luomisessa sai huomiota osakseen ja asiakaspalvelijoiden toiminnan ohjaaminen koettiin kriittisenä. Operationaaliseen tehokkuuteen tähtäävä johtamistyyli sekä organisaation alkuperäiselle kulttuurille ominainen, hauskanpitoa ja hyvää palvelun laatua korostava toiminnan ohjaaminen vuorottelivat kohdeorganisaatiossa. Sekä tutkimuksen teorian että empiiristen löydöksien mukaan yritysten asiakkaille antamien arvolupausten lunastamisessa on tärkeää se, että yrityksissä toimitaan niiden syvimpien merkityksien mukaisesti ja ennen kaikkea asiakaslähtöisesti, mikä tarkoittaa tutkimuksen kohdeorganisaatiolle Disneyn taian luomista ja välittämistä asiakkaalle.
Asiasanat: brandi, laatu, asiakaspalvelu, johtaminen, organisaatiokulttuuri, palvelukulttuuri